客户服务编标准.docVIP

《客户服务》教材编写要求 一、编写内容及分工 序 项目及编写人 学习任务 职业能力目标 课时 一体化 1 客户与客户需求 贺祥宇 认识客户 1能初步认识客户，理解其内涵，知道客户是什么。 2知道客户和用户的区别；能够分析利用内部和外部客户； 3能很好的认识现实客户和潜在客户。 4 客户需求分析 1能够利用多种分析方法分析客户的需求； 2利用客户心理分析法分析客户的真正需求； 3能够对客户进行细分定位； 10 建立客户数据库 1学会客户资料的收集； 2掌握客户数据库的使用。 4 项目考核 考核方式：方案设计，针对某一产品从多角度进行客户需求分析，进行客户细分定位。所占比重：10% 2 2 客户服务流程设计 李绍强 认识服务流程 1能认识理解客户服务流程 2搜索不同行业客户服务流程图 2 服务流程设计 应考虑的因素 1知道客户服务流程设计的影响因素 2能设计自我公司或企业的客户服务流程图 4 服务流程优化 的思路和方法 如何更好的简化和优化服务流程 2 项目考核 考核方式：针对自我虚拟公司或企业拟定一份优质的客户服务流程。上台展示，学生相互点评，教师点评。 所占比重：10% 4 3 制定优质客户服务标准 李绍强 认识客户服务 初步认识和理解客户服务的作用及重要性1，对企业树品牌，的丰厚利润，留住企业生命线的最佳方式；2，优质客户服务对服务人员的意义：对工作的热爱和自豪，客户服务经验的积累，自我素质素养的提升、人际关系及沟通能力的提高， 2 服务理念 树立良好优质的客户服务理念并在实际中运用 4 客户服务质量控制 作为管理者和操作者能以身作则，同时能有效管理和控制好客户服务质量。 4 制定优质客户 服务标准 能根据具体情况和公司的高层经营理念制定优质客户服务标准 4 项目考核 根据拟定公司制定一套优质客户服务标准 所占比重10％ 2 4 接待咨询 张剑 几种典型接待 服务流程 能熟知和设计较为常见的接待服务工作流程 6 接待服务注意事项 能很好的做好接待服务工作 4 项目考核 设计接待服务流程，情景模拟。所占比重5％ 2 5 异议及投诉处理 张剑 客户投诉概述 初步认识客户 2 积极投诉的管理 1能正确对待客户投诉，知道其作用和意义； 2对积极投诉如何利用和引导，从而进行良好的管理 2 客户投诉处理技巧 能够巧妙的妥当的处理客户的投诉 2 媒体曝光及应对 1能沉着应对媒体曝光； 2化不利为有利； 3为公司或企业做广告宣传 4 项目考核 情景模拟，投诉问题的设置及如何应对投诉， 小组间相互提问及应对化解。所占比重10％ 2 6 客户服务效果评估 贺祥宇 客户满意 1知道什么是客户满意； 2如何去衡量客户满意； 3如何去提升客户满意。 4 客户忠诚 1知道理解客户忠诚的类别和特点； 2知道客户忠诚的衡量标志，会理解运用； 3理解客户满意和客户忠诚的互动关系，并加以运用。 4 客户价值 1理解客户价值到底在哪里； 2理解运用客户累加效应及增值。 4 开发潜在客户 和留住老客户 1用火热的激情开发潜在客户； 2以永恒的顾客至上的服务理念来留住老客户。 2 项目考核 针对某一公司或企业设计客户服务效果评价方案 所占比重10％ 2 7 客户信用管理 郭志龙 客户信用管理概述 理解客户信用管理的作用和必要性 2 客户信用管理流程 如何做好客户信用管理 6 项目考核 针对自我虚拟公司或企业拟定一份客户信用管理方案所占比重：5％ 2 8 crm的应用 郭志龙 crm的定义和内涵 能正确理解crm的定义和内涵 2 客户关系管理 的核心思想 1知道客户关系管理在客户服务中的地位作用； 2正确理解客户关系管理的核心思想 2 客户关系管理 的价值链分析 能通过客户关系管理的价值链分析，运用客户关系创超更多的价值 2 crm的功能 知道理解crm的功能 2 crm的应用系统 知道理解crm的应用系统 2 crm系统对企业 的作用和实施效果 正确理解运用crm系统对企业的作用和实施效果 2 项目考核 考核方式：上级操作CRM系统 所占比重5％ 2 9 综合考核 考核方式：写一份学习客户服务的心得体会，字数600以上。所占比重：20% 2 10 合 计： 课时 114 二、要求完成时间为2009 三、编写格式要求： 参照《开店实务》教材的相关格式，页面设置上下左右为2.5CM，纸张为16开，行距为固定值25，主要内容为小四号字。 例：（各模块首页） 模块二 客户服务流程设计（黑体小二） 1、认识服务流程 2、服务流程设计应考虑的因素 3、服务流程优化的思路和方法 （宋体四号字） 能认识理解客户服务流程和熟悉几种典型行业客户服务流程；