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2.服务战略 2.4 服务质量 ISO9000质量管理体系认证 简介： ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。“ISO9000”是国际标准化组织中 “品质管理和品质保证技术委员会”制定的一族标准的统称。主要涉及企业运行中质量保证模式、质量保证体系的要素定义、设计原则、标准和运营指南，是“全面质量管理”思想在质量管理运作中最重要的应用之一。目前，进行ISO质量管理体系认证，已成为众多汽车服务企业提升服务质量的重要手段。 汽车服务工程服务战略2.服务战略 2.4 服务质量 ISO9000质量管理体系认证 企业推行ISO9000的典型步骤：? （1）企业原有质量体系识别、诊断；? （2）任命管理者代表、组建ISO9000推行组织； （3）制订目标及激励措施； （4）各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；? （5）ISO9001标准知识培训； （6）质量体系文件编写（立法）； （7）质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；? （8）内审员接受训练；? （9）若干次内部质量体系审核；? （10）在内审基础上的管理者评审；? （11）量管理体系完善和改进；? （12）申请认证? 汽车服务工程服务战略2.服务战略 2.5 服务补救 服务失误不可避免的原因 生产和消费同时进行与消费者需求的多样化 服务失误的原因 服务提供者的原因 顾客方面的原因 随机因素的影响 汽车服务工程服务战略2.服务战略 2.5服务补救 服务补救的内涵 Gronroos认为服务补救(Service Recovery)是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨的处理。 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平的目标。 汽车服务工程服务战略2.服务战略 2.5服务补救 服务补救的意义 服务补救悖论 汽车服务工程服务战略2.服务战略 2.5服务补救 服务补救的措施 学者 Kelly et al.（1993） Hoffman et al.（1995） 郑绍成（1997） 廖桂森等（2000） 产业 零售业 餐饮业 零售业 通信业 一 般 补 救 策 略 提供折扣 更正错误 由主管或员工介入解决 额外补偿 更换产品 道歉 退款 免费 折扣 赠送优惠券 管理者或员工介入解决 替换 更正 更换 免费赠送 折价优惠 赠送礼物 赠送优惠券 现场人员口头抱歉 管理人员出面处理 立即改正服务态度 道歉 承认错误并改正 金钱上的补偿 未令人 满意补 救策略 顾客主动要求更正 给与消费集点 不满意的更正方式 失误升高 不做任何处理 道歉 不做任何处理 未采取补救措施 其他 找理由解释 证明无误 汽车服务工程服务战略2.服务战略 2.5服务补救 服务补救的程序 1994年Hait, HeskettSasser提出了服务企业进行有效服务补救活动的七项过程： 衡量有效服务补救的成本； 打破顾客对失误反应的沉默，并适时地倾听抱怨声音、鼓励抱怨的提出； 事前预测顾客所期望的服务补救； 快速采取补救措施； 对员工进行补救活动的教育训练； 授权予第一线员工，让员工能充分掌握补救作业的内容与反应； 结束补救环节并将有关信息反馈给顾客，让顾客有倍受尊重的感觉。汽车服务工程服务战略2.服务战略 2.5服务补救 服务补救的程序 Tax Brown (1998)根据抱怨顾客对于服务补救的评估，提出了一套提高服务补救绩效的程序与做法，基本步骤与内容如下： 确认服务失误。透过绩效标准之设立、对员工解说服务补救之重要性、听取和引导顾客进行抱怨以确认服务失误的发生。 解决顾客的问题。透过提供公平的结果、程序、互动让顾客感到满意。 对服务失误进行沟通与分类。通过抱怨表格的设立将顾客的抱怨意见进行收