物业客服部理方.pptVIP

物业客服部管理方案国典华园项目部 一、方案制定依据 二、客服部组织架构 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部运行流程 1.收费软件信息平台与操作 2.前台接待与回访 3.团队建设 4.品质推行 5.社区活动 六、客服部服务目标 客服部组织架构 国典华园 客服部管理模式 一站式管理服务体系 1.1“一站式”客户服务模式是指小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务部这一站里，由客服部进行调配，目的是发挥最大的效果，并通过信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。 1.2一站式”的管理。要实现客户的完全满意度，就需要掌握业主的需求与动向，与业主进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客服部在客服经理直接领导下，能够迅速有效的处理有关管理信息，业主只要和客服部进行沟通，业主的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客服部统一接待、收集、处理，并负责跟踪落实到底。 1.3一站式”的管理配套制度“首接负责制”是指：首个业主服务请求的楼长，就是保证为该业主提供满意服务的责任者，首接楼长可调配相关的人力、物力和服务资源，