移动家庭宽带用户使用手册描述.docxVIP

移动家庭宽带用户使用手册一. 按照客户描述故障现象进行预处理“现象1：不能上网（网络中断）”1.1确认ONT（光猫）、路由器是否有电。1.2是否安装家用路由器。有：去掉路由器，电脑直接连接ONT拨号，如果能上网说明是客户路由器问题，预处理完毕。无：路由器，则继续预处理。电脑直接连接ONT拨号，根据拨号错误码进行预处理，转-二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法1.3电脑网线连接是否正常不正常：让用户拔下网线后重新连接。正常：查看其它故障现象。1.3.1账号密码输入错误，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。1.3.2账号密码输入正确，查看其它故障现象。1.3网页打不开1.3.1咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。1.3.2检查您的电脑是个别网页打不开还是所有网页打不开，如果是全部网页打不开，查看DNS是否设置正确，如果个别网页打不开，派单代维到现场解决。 “现象2：上网速度慢” 2.1用户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要请专业人员维修电脑。2.2移动测速网站测速客户可以登陆移动用户测速平台3/，根据测试说明进行测试。2.3其他影响上网速率的因素