“洞察用、满足、超越——蓝光crm之道及房地产呼叫中心运营管理.doc

“洞察、满足、超越——蓝光CRM之道及房地产呼叫中心运营管理 【课程背景】 在全国一流的房地产企业中，各有专长，有的产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM，被学习者一般为蓝光地产CRM中心。作为中国房地产企业中，最早建立CRM中心和400全国服务热线的企业，这里是中国房地产企业客户关系管理的探索试验田。 中国房地产正在从规模之争，走向服务的竞争。房地产的CRM理念和体系也逐渐成为其核心竞争力。在宏观市场环境陷入沉寂期的时候，大家关注销售和房价，殊不知行业内的各大开发商正悄然上演一场CRM全国的剑锋论道。 【课程特点】 涵盖呼叫中心自建及运营管理，本次课程将以独特的视角阐述了蓝光CRM发展与运营的优势：通过对意识、信息、行动三大工程的导入与实施，将“洞察客户需求，满足客户需求，超越客户感受”这一最朴实的认知坚持不懈地践行，并通过长期积累形成了具有蓝光特色的“人居361”CRM体系。 此次课程与“理论型”的讲授区别很大，会更偏重于实践操作，还会涵盖蓝光CRM体系创造客户价值亮点行动的具体运作。 【课程目的】 掌握企业如何推进客户关系管理战略？战略推进过程中的核心动作、关键点及考核要点； 深度了解并掌握蓝光CRM价值创造行动——“蓝光客户法”“蓝光人居行动”全周期运作模式； 分享蓝光7年自建呼叫中心管理运行经验，为学员深度剖析呼叫中心为企业带来的核心价值。 【课程对象】 房地产公司客户工作分管领导、客户服务部经理、主管，企业拟自建或外呼呼叫中心的相关人员。 【课程内容】 解密蓝光呼叫中心的运营管理 前言： 目前行业呼叫中心现状及发展呼叫中心呼叫中心?呼叫中心?行业呼叫中心重要指标 ? 行业呼叫中心工作特性和团队特征 ? 行业通用呼叫中心KPI总体指标 ? ICMI 七大KPI指标 ? TM 八大KPI指标 4. 房地产呼叫中心核心解析 ? 房地产呼叫中心与行业呼叫中心对比与客户需求分析 ? 房地产呼叫中心建设的四大核心要点 5. 房地产呼叫中心管理 ? 组织管理的二种模式与差异 ? 呼叫中心合格客户代表的关键指标 ? 如何激励呼叫中心员工（蓝光的“5个100”服务） 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 　　小故事5、摔碎的牛奶瓶 　　十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。 　　一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗?布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。 　　过了