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武汉商业服务学院 实训指导书 课程名称： 《前厅服务与管理》 适用专业： 旅游管理 学 时 数： 24 执 笔 人： 张昭 审 定 人： 武汉商业服务学院 系（院）制订 年 月 日 一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行； 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求； 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制； 4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法； 5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能； 6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范； 7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法； 8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求； 9、能熟练使用商务中心的各种设备； 10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 二、实训内容和时间进程安排表 序号 实训项目名称 学时 实训时间安排 实训组织形式 备 注 1 了解酒店前厅部的概况 2 校外与校内 2 客房预订程序演练（1） 2 校内 3 客房预订程序演练（2） 2 校内 4 前台登记程序演练（1） 2 校内 5 前台程序登记演练（2） 2 校内 6 收银点钞练习 2 校内 7 礼宾大堂迎宾训练 2 校内 8 引领至客房及介绍房间设备设施 2 校内 9 总机接线问候语及应答语练习 2 校内 10 商务中心使用设备实操 2 校内 11 宾客投诉处理（1） 2 校内 12 宾客投诉处理（2） 2 校内 合计： 24 三、实训项目 （一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部 1、实训目的 了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。 2、学时：2学时 3、实训条件 硬件： 软件：前厅部概况教学片 地点：某星级酒店大堂或实训教室 4、实训内容与步骤 （1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片 （2）将学生6—8人分成一组 （3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊 （4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到 （5）教师归纳总结 5、考核方式、成绩评定标准 （二）实训项目名称：客房电话预订（1） 1、实训目的 掌握散客电话预订客房的要素及基本程序 2、学时：2学时 3、实训条件 硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔 软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片 地点： 实训教室 4、实训内容与步骤 （1）观看客房散客预订教学片 （2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范 （3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组 （4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话 （5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换 5、考核方式、成绩评定标准 （三）实训项目名称：客房电话预订（2） 1、实训目的 掌握散客电话预订客房的要素及基本程序 2、学时：2学时 3、实训条件 硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔 软件：前台预订接待系统 地点：实训教室 4、实训内容与步骤 （1）复习上次练习的预订内容 （2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示 （3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流 （4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示 （5）教师总结点评 5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核 散客电话预订客房测试与考核 程序 操作要求 配分 得分 接听电话 礼貌问候，自报部门规范 5 询问客人预定要求 询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态 10 受理预订 询问客人姓名，冠姓称呼 10 推销客房 10 确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等 20 询问有无特殊要求 10 复述预订内容 复述预订内容 10 告之预订客房最晚保留时间 10 完成预订 向客人致谢 5 填写散客预订单 10 （四）实训项目名称：前台散客登记（1） 1、实训目的 熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序 2、学时：2学时 3、实训条件 硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单