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对企业内部控制应用指引的认识 ——第4号 社会责任 现今陆陆续续的新闻事件让我们不得不再次深刻的反思企业社会责任这个严肃认真的话题。什么是社会责任？在谈及这个问题时，需要给出一个较为清晰的概念界定。公司社会责任或称企业社会责任是个众说纷纭的概念，目前尚无权威的统一表述。简言之，是公司对社会合符道德的行为，有广义与狭义之分。世界企业永续发展协会给出的定义是：公司社会责任是公司承诺持续遵守道德规范，为经济发展作出贡献，并且改善员工及其家庭、当地整体社区、社会的生活品质。特别是指公司在经营上上须对所有的利害关系人负责，而不只是对股东负责。而中国企业管理研究会“中国企业社会责任问题”研讨会的与会专家则认为：广义的公司社会责任就是公司责任，公司与生俱来是追求股东利益最大化的盈利性组织，股东责任是广义的公司社会责任的核心内涵。而狭义的公司社会责任是相对于股东责任或公司对经济目标的追求这一基本责任而言的另外一种责任，它的存在基础是公司具有区别于盈利性的社会性。综上，可否这样认为：我们通常所说的公司社会责任是特指公司在营业过程中，在依法对股东承担资产保值、增值的基本责任之外，基于公司的社会性而对公司员工、消费者、供应商等利害关系人、所在社区、社会公众等相关方面权益的必要关注或尊重，并自觉接受其广泛监督，乃至对全社会的环境、人权等公益领域的尽力参与和关注等方面应担负的责任。一首先是企业本身所做的产品质量问题，一定要问心无愧，不能以次充好，欺骗消费者，这样才能对的起消费者。不能昧良心。 二其次是企业要对得起自己的员工，不能一味的光顾着企业业绩的增长，以及盲目的追求产品的利润最大化，而忽略了员工的工资和福利待遇。连自己员工都不考虑的企业，做大又有何用，国家和社会又能指望他做什么，唯一的一个好处就是给贪污腐败滋生了一片厚土。 三一个有远大目标的企业，要着眼于企业文化的建设，要学会合理的，科学的发展和壮大自己，以便造福于企业所在地，给所在地带来更多的就业岗位和机会。带动所在地的经济发展和让所在地的人给自己做配套设施的加工和协同开发。 四一个有实力的企业不光要懂得自己企业内部的事情如何去做，也要懂得所滋生你这个企业的土地是属于谁的，所以，一定要学着做一些慈善的事情，把自己企业赚到的财富学会分享给社会，不是仅仅得失企业主自己私吞而已，只有这样这个企业才会越做越大。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和