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——东风标致 班级：应用营销09-2班 学号：3090824223 姓名：冯纪邦 CRM案例：汽车行业——东风标致 ＣＲＭ是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。客户关系管理系统的应用就是为了收集整理好顾客的信息资料，与顾客建立起良好的交流沟通，维护好与顾客的关系，对于建立顾客的品牌忠诚度，提高知名度，以及获得更大的利润有重要作用。CRM是用于管理客户关系的各项方式、手段的集成（呼叫中心，数据分析等）。客户关系管理不是一种工具或软件，而是企业的一种商务策略。客户关系管理的目的是获得新客户，与客户保持良好的商务联系并最终提高他们的忠诚度。 汽车行业也是一个竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品，这也是通用汽车所进行的“柔性化生产”的根本意义。不过，生产要做到柔性，准确地把握客户的真实需求就是一个根本，那种在实验室里就可以想像出一个产品的时代已经一去不复返了，紧紧地跟随客户的需求是像汽车这些行业生存制胜的根本所在。 对于东风标致，CRM就是基于细分市场和公司综合性业务需求，以数据库为核心，在网点的支持下综合利用各类直复营销（EDM，DM，TM）、互联网、客户活动等手段开展关系营销，转化潜在用户，培养忠诚用户，进行口碑营销从而促进产品销售。下面以东风标致乘用车公司的成功的应用ＣＲＭ在其顾客管理方面成功作为案例，分析ＣＲＭ在其公司的实际应用，以从中吸取可取的成功经验。 公司简介 东风标致属神龙汽车有限公司旗下品牌。2002年10月，东风汽车公司与法国PSA集团（标致标致集团）签订扩大合作的合资合同，两大集团强强联手，全面展开将标致品牌引入中国的新蓝图，东风标致由此诞生。自成立以来，秉承“美感、可靠、活力、创新”的品牌理念，东风标致一直致力于将自己打造成中国主流汽车品牌之一。通过差价补偿、安全行乐天下、蓝色承诺等一系列活动，东风标致已树立起了良好的诚信品牌形象。 目前，全国已有170余家“蓝盒子”在各大重点城市安家落户。作为东风标致与客户沟通最直接的桥梁，“蓝盒子”为中国消费者带来了世界级水准的卓越产品与优质服务。 东风标致的CRM 东风标致汽车公司是一个国际大型企业，信息化程度高，在这样的企业里，你几乎可以发现不同时代的 IT 产品印迹，通常都有上千个业务系统在运转。不过，像所有信息化程度高的 企业那样，信息的整合是一个难点。企业不是没有系统，而是太多，数据也不是没有，而是没有集中和整理。而且，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售 商、制造商、维修服务商各个层面，信息也不尽全面，对客户购买的数据比较丰富，但对所 售出汽车的保养维修信息就很缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管理，要对广大的 客户群体进行系统一致的服务，确实了解客户的需求信息便只能是一个理想。另外，从客户 服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、一致和方便的服务。总之，在新时代，对汽车的生命期进行全程跟踪，拉近汽车生产企业与客户的距离是面临东风标致汽车公司的一大挑战。 1. ＣＲＭ的应用 汽车行业为CRM提供了一个适合的发展环境。因为汽车的消费者是目前中国最成熟的、消费水平较高的客户群体。由于汽车消费的特点，客户的资料可记录、可更新、可跟踪。更重要的是，用户的消费从买车、保养、维修，直到旧车置换和再购买，形成了非常明确的周期性行为，而产品和服务可以围绕着这个周期而不断发展，产品和服务的可拓展性也非常强，这些都是实施整合CRM非常有利的条件。 目前，国内大中汽车厂商不约而同地部署了CRM，并且越来越受到重视。东风标致自部署了CRM以来，并且成功实施了第一层次的应用，即基于呼叫中心的客户服务，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上，这些为CRM后期的实施奠基了有利的条件。2006年底，东风标致已有近70万最终客户，随着新车型的投放和老用户换车期到来，老客户的保持与新客户的开发对于东风标致是挑战，市场的激烈竞争需要我们马上与客户建立更加密切的关系，在满足客户基本需求外，主动联络客户不仅能够使我们与客户保持长期稳定地客户关系，而且也有利于开发新客户和保持老客户的忠诚。 东风标致与经销商网络，既相互依赖，却又存在矛盾和利益冲突。经销商位于市场的最前沿，与客户的直接面对，能够快速直接的得到第一手的需求信息，然而却由于区域性和片面性，造成对客户长期价值发掘的不足；