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教育管理信息化建设信息系统试运行阶段故障管控办法 一、试运行的重要性 项目监理对各阶段的把控都是十分重要的，通过以往的经验表明，很多项目当完成项目初验进入试运行阶段，对于系统质量的把控就会松懈，但此阶段恰恰是项目成败的检验过程，对于软件项目十分重要，为保证应用系统正常运行，各级用户正常使用，确保系统在出现紧急情况时能切实有效的解决问题，并认真分析、研究、发现问题，监理在其中需要发挥主导作用，根据项目特点制定相应的试运行故障管理办法，对试运行期间的各承建单位进行约束与制定性工作，本章将阐述监理将从几个方面对故障进行处理。 二、试运行阶段故障控制内容 主要涉及以下几个方面的内容： 1）故障级别及解决时间 规定了故障级别及对于故障的解决时间。 2）故障处置流程 根据两种不同的故障发现形式，对于处理流程进行约定。 3）事后分析流程 对于故障处理完成后的事后分析流程进行了严格控制。 4）相关处罚条例 通过四个不同维度将故障划分为四种情况，根据不同情况制定了相应的处罚条例。 5)相关组织机构 针对项目试运行情况，制定组织机构，确定责任人和联系人。 三、故障级别及解决时间 1.故障级别 为提供故障快速应急响应。根据故障所给系统造成的影响程度来划分故障级别，本项目故障级别主要被分为四级。 表1：故障级别说明 序列 级别 描述 影响度 紧急度 优先级 解决时间 1 全国范围 第一级 出现以下问题时： 软件：应用系统中主要功能不能使用；或 硬件：主干网络、服务器、存储、安全等设备故障导致全国性系统中断。 高 高 1 2小时 2 第二级 出现以下问题时： 软件：应用系统部分功能出现故障；或 硬件：部分硬件设备出现故障。 高 高 2 3小时 3 省级数据中心用户范围 第三级 出现以下问题时： 软件：应用系统功能造成部分用户无法使用或不能正常使用； 或 硬件：某省数据中心网络系统中断、教育部信息中心网中断等故障问题； 故障影响个别省级数据中心使用的情况。 中 高 3 4小时 4 第四级 出现以下问题时： 软件：应用系统功能出现故障只影响到某个人或某个不重要功能；或 硬件：硬件设备非主要部件出现问题，但并不影响整体系统运行的正常应用； 故障在不会对系统造成明显影响的情况下。 低 低 4 8小时 2．故障定级 故障具体定级由总集成负责初步定位和定级，最终由业主及监理单位认定级别，并由承建单位进行确认后生效，如有争议聘请第三方专业测评机构进行定级，产生后果由责任方承担，如总集成定级不准确与责任方共同承担后果，如总集成无法定级、定位故障原因，由总集成承担相应责任，具体流程见下图 图2故障定级流程 四、故障处置流程 1）主动发现故障处理流程 主动发现故障是指承建单位通过巡检、测试等方式检测出系统问题，主动提出问题。 主动发现问题后，由发现问题的承建单位通过书面方式向总集成提交工作联系单，首先相关技术人员详细记录故障现象，为后期分析故障原因保留真实依据，由总集成派遣相关专业具有一定技术能力的人员对故障进行详细记录，为故障分析与定级提供充分证据，组织相关人员进行问题排查，同时提交业主方与监理方，由业主方进行最终定级，总集成组织相关承建单位利用技术会议等形式进行排查，相关承建单位记录排查过程并向总集成提交工作联系单，总集成根据排查结果对问题进行客观的实事求是的分析判断，定位故障原因，根据故障原因制定解决方案，由总集成出具工作联系单要求相关承建单位根据解决方案解决问题，如果问题解决由总集成通知业主及监理单位，并完成此流程，如果没有解决则继续进行排查，直至解决为止。 具体见流程图： 图12：主动发现故障处理流程 2）被动发现故障处理流程 被动发现故障是指由用户提出系统故障问题，告知总集成，由总集成组织解决。 总集成接到用户提出系统故障问题时，首先相关技术人员详细记录故障现象，为后期分析故障原因保留真实依据，并派遣相关专业并具有一定技术能力人员对问题进行初步定位、定级，提交业主及监理单位，由业主确定故障级别后，总集成组织相关承建单位利用技术会议等形式进行排查；相关承建单位记录排查过程并向总集成提交工作联系单，总集成根据排查结果对问题进行客观的实事求是的分析判断，定位故障原因，根据故障原因制定解决方案，由总集成出具工作联系单要求相关承建单位根据解决方案解决问题，如果问题解决由总集成通知业主及监理单位，并完成此流程，如果没有解决则继续进行排查，直至解决为止。 具体见流程图： 图2：被动发现故障处理流程 五、事后分析流程 系统恢复正常后要求总集成组织各承建单位以会议形式对问题原因进行分析总结，要求各相关承建单位提交故障报告（故障中应包括故障定级和故障责任单位），由总集成对故障进行技术审核后，出具故障报告，加盖单位公章（事后五个工作日内）提交监理审核，监理审核通过后提交业主，业主