2014系统维护服务方案.docVIP

松下.万宝(广州)压缩机有限公司 SAP系统维护服务方案 东莞上诠计算机软件咨询有限公司 2005.3.29 目 录 第一章 松下.万宝SAP系统应用现状和需求 4 1.1 松下.万宝SAP系统应用现状 4 1.2 松下.万宝SAP系统应用需求 4 第二章 上诠咨询服务解决方案 5 2.1 SAP 应用软件技术支持和服务 3 2.2 技术支持与服务部门 3 2.3 SAP支持服务过程概述 4 2.4 SAP上海技术支持中心 5 2.5 对客户的承诺 5 2.6 联络方式 6 2.7 上诠咨询公司的维护支持 6 2.7.1 上诠咨询SAP软件服务体系介绍 6 2.7.2 总体服务机制 6 2.7.3 上诠咨询SAP软件技术支持维护服务的具体内容 10 2.7.4 处理程序图 12 第三章 上诠咨询有限公司简介 13 松下.万宝SAP ERP应用现状和需求 1.1 松下.万宝SAP ERP应用现状 我们前往松下.万宝，与贵公司信息中心骨干人员等ERP项目组成员进行了交流，贵公司的SAP系统已成功应用了4-5年, SAP系统帮助提高集团各项业务的工作效率，降低运行成本。主要表现在优化松下.万宝公司业务工作流程，提高业务响应速度，减少人为的错误；全面提升集团的管理水平。基本了解松下.万宝有限公司的经营管理现状和对企业资源管理系统的近、远期需求的基础。上诠咨询公司作为世界先进的企业管理解决方案提供商，非常荣幸地为松下.万宝有限公司的该项目提供SAP系统维护服务建议书。 在本方案建议书中，我们结合SAP软件和上诠咨询公司在中国成功提供SAP ERP用户维护服务解决方案的丰富经验，分析了松下.万宝有限公司的基本需求和扩展需求，融合企业的管理特点，在此基础上提供了信息化总体目标和具体实施方案，以及项目实施相关的进度安排和质量保证措施。 感谢松下.万宝对我们的信任、支持与配合，为我们提供了企业的SAP系统应用现状说明，促成了本方案的制订完成。我们也有充分的信心与实力，帮助松下.万宝的SAP ERP管理系统更加稳定和适用，实现公司管理理念与业务流程的跨越式提升！ 我们的目标是： 与松下.万宝一起努力，建设一个国际一流的SAP企业管理体系！ 1.2 松下.万宝SAP ERP应用需求 松下.万宝希望系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力；为了提升企业整体管理水平要求，加上以后企业的发展趋势，现在的系统必须符合企业业务特点、业务要求，满足业务集成、管理集成、数据集成、控制集成的要求，从而形成一个集中式的数据中心系统；在应用SAP系统中,希望解决如非预期性系统无法正常运作, 用戶无法执行正常作业,当机等问题.还希望把硬件和软件的配置,性能都需要了如指掌,使系统到达最优化应用. 第二章 上诠咨询服务体系解决方案 2.1 SAP 应用软件技术支持和服务 SAP 是全球一贯最重视客户支持服务的管理应用软件供货商，同时，该机构也已成为继德国、美国、日本之后和新加坡并行运作的第五大区域支持中心，并在国内首先开通了客户热线服务，为中国本地用户提供365天24小时的全天侯热线咨询服务。 图2-1给出了 SAP 客户服务部门在用户实施 SAP 系统时从安装到系统上线 并正式投入运行后的项目各个阶段所能提供的全方位技术支持和维护服务，包括OSS在线服务系统，远程咨询(Remote Consulting)，系统早期诊断(Early Watch) 等。 图2-1:SAP技术支持和维护服务范围 2.2 技术支持与服务部门 SAP的技术支持部门是客户和SAP之间的沟通桥梁。对于客户的有关于SAP技术上的问题，SAP技术支持部门会提供相关技术支持与服务。客户所有有关SAP系统的问题都可以通过OSS系统直接进入SAP的全球技术支持体系。每星期7天每天24小时，SAP的技术支持人员会为客户及时地处理和解决这些问题。 在SAP中国的行政总部上海，SAP建立了大中国区的区域技术支持中心以服务于广大的中国客户。同时，在新加坡的区域支持中心和位于德国的SAP总部会同中国的支持中心一起提供给客户全天候24小时的服务。 2.3 SAP支持服务过程概述 技术支持部门通过OSS系统、电话、传真和邮件得到客户的问题后，会及时地处理和解决这些问题并提供给客户尽可能完满的解决方案。对于某些问题，技术支持人员会同新家坡的区域支持中心及德国SAP总部协同工作。在整个处理过程中，都会和客户保持直接联系，让客户了解问题的进展及处理状态。整个过程如图7-2所示。 在技术支持部门接受到客户的问题之