秘书实务第十章接待工作.pptxVIP

第十章 接待工作上次回顾1、信访工作有哪些主要制度2、如何正确认识和处理匿名信？3、如何处理联名信、涉外信？4、如何做好上访老户的工作？本章目标1.了解接待和接待工作的含义和作用2.明确秘书接待工作的程序和要求3.掌握秘书接待工作的原则和方法导入案例 秘书挡驾思考第一节 接待工作概述1、接待与接待工作接待，就是对来访宾客的接洽与招待。包括：来访者、接待者、来访意图、接待方式接待工作，是指一个社会组织在交往和联系中进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务性活动。2、接待工作的作用（1）展示形象的重要窗口（2）牵线搭桥的主要形式（3）获取信息的有效渠道3、接待的类型（1）按接待对象的国别划分，分为内宾接待和外宾接待（2）按招待的组织关系划分，分为上级来访接待、平级来访接待和下级来访接待（3）按事先是否有约定划分，分为有约接待和无约接待4、接待工作的原则（1）热情大方（2）细致周到（3）确保安全（4）俭省节约（5）内外有别不同国家的见面礼仪 韩国：鞠躬45度角并用敬语 日本：鞠躬90度角用敬语 中国：点头致意 并握手 西方：拥抱亲吻脸颊法国：法国人在社交场合与客人见面时，一般惯以握手为礼，少女向妇女也常施屈膝礼。他们的男女之间，女子之间的见面时，还常以亲面颊或巾面颊来代替相互间的握手。第二节 接待的准备1、心理准备（1）诚恳（2）尊重（3）合作（4）公平2、信息准备信息准备包括两个方面：（1）对来宾的基本情况要做到心中有数（2）接待材料准备3、方案准备4、布置与检查第三节 接待的实施1、接待实施的一般程序（1）迎接及安排来宾生活（2）看望及商定活动日程（3）礼仪性会见与宴请（4）按日程开展活动（5）送别（6）小结如何引领客人？—- A为来访者引路——注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要协调；上下楼梯的带路法——转弯处或楼梯口，手掌朝上指示方向，目光注视着来访者引路；楼梯中间的位置是上位，若有栏杆，让客人扶着栏杆走；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧；如何引领客人？—- B 乘坐电梯的带路法——预先告诉客人在几楼下电梯，再根据客人多少引路； 会客室门的开关法——拉开门——门是向走廊方向拉开的，要面向来访者，身体微侧，转动把手开门，打开门后让客人先进入；推开门——门是向室内方向推开的，秘书：“我先进去”，进去后，一手握住门把手，站立门侧，另一手指示；握手的次序和要求1、主宾之间握手（根据具体情况）2、长幼之间握手（长先伸手） 3、上下级之间握手（上级先伸手） 4、一个人与多人握手由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。神态（面含微笑，目视对方，口道问候）力度（适度，不轻不重）时间（根据与对方的亲密程度而定）初见来访者时确认（陌生的、熟识的）如何接受对方的名片？如何应对在服务台处的来访者？如何接待同时到达的来访者？名片的递交足量携带合理放置讲究顺序 1、尊者优先（了解对方身份时） 2、近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时）注重细节 1、展示文字最重要部分 2、双手拿着名片两个上角 3、不用左手递名片 4、要说“请多指教”、“多多联系”等话名片的接受起身迎接表示谢意回敬对方一定要看（读）1.表示对交际对象的重视 2.了解对方的确切身份现场收藏注意三禁 一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”介绍时的礼节持介绍信来访的客人事先通知的未事先通知的介绍时的原则第三者在场应介绍；将被介绍人的姓名、身份一次性说清楚；有时需要了解双方是否有结识的愿望；双方互有嫌隙时，可以不介绍，故意分开；“尊者优先了解情况”在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。作介绍时称呼的第一人应是受尊敬的人个人介绍的顺序先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将未婚女子介绍给已婚女子 先将职位低的介绍给地位高的 先将家庭成员介绍给对方 集体介绍的顺序先介绍人数较少的一方；被介绍双方皆不止一人，依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，如：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，但最好一一介绍；未预约来访者的接待搞清来访者的身份和来访事由 ；应请示上司是否接受来访上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上司是否欢迎来决定；如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答复 ；安排会晤根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度以及上司是否在公司内而作出相应安排 把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者 送上饮料。 会晤结束按照上司吩咐送别客人。 送客与会客后的整理送客时的寒暄如何送客送到客人离开视线为止车上座位的顺序安排自己开车司机开车会客后的整理司机双排五座轿车 三排七座轿车 多排座轿车 吉普车 2、接待实施的具体要求（1）接待上级