d客户关系管理 (本科) a.docVIP

郑州华信学院期中考试试卷 学年学期： 2012-2013-2 课程名称： 《客户关系管理》 适用专业： （本科）10级市场营销 （满分：100分 时间：90分钟） 题号 一 二 三 四 五 六 总分 合分人 得分 得 分 评卷人 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 在每小题列出的备选项中选择符合题目要求的，请将其代码填写在相应的表格内，错选、多选或未选均无分。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是（ ）。 A．VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B．企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D．企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）。 A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户 3．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）。 A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 4．影响客户终身价值的第一要素（ ）。 A．生命周期 B．贴现率 C．维系成本 D．被提及率 ．客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。 A．合作型 B．增值型 C．交易型 D．竞争型 评卷人 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 在每小题列出的备选项中选择符合题目要求的，请将其代码填写在相应的表格内，错选、漏选或多选均无分。 1 2 3 4 5 1．产生客户忠诚的因素主要包括（ ）。 A．产品和服务的特性 B．避免购买分析 C．降低客户的相关购买风险 D．符合客户的心理因素 E．以上都是 2．客户关系管理的主要功能是（ ）。 A．客户的信息管理 B．市场营销管理 C．销售管理 D．服务管理 E．客户关怀 3．客户关系管理的核心思想主要包括（ ）方面。 A．客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B．重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C．提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D．客户关怀贯穿营销的全过程 E．以上都不是 4．企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ ）。 A．财务层次 B．社会层次 C．技术层次 D．资源层次 E．结构层次 5．客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ ）。 A．客户知识的获取 B．客户知识的交流 C．客户知识的应用 D．客户知识的共享 E．客户知识的创新 评卷人 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）1．客户关系管理的英文缩写是_________________。 2．在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和_________________。 3．客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向_______________的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。 4．客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和_________________。 5．在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、_________________和目标满意。 评卷人 四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）1．客户关系管理． 评卷人 五、简答题（本大题共2小题，每小题15分，共分） 评卷人 六、案例思考题（本大题共4小题，每小题5分，共分） “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心