值班经理工作手册分解.docVIP

值班经理工作手册 酒店值班经理的工作指引 1、值班经理的工作职责请参阅标准手册 2、值班经理分工 主管前台、客房 主管餐饮、 主管安全、工程 主管标准、培训与宾客意见 3、值班经理例行工作 每月月末的总结和下月的计划 对本月白己管辖的工作进行一次总结,对存在的同题进行汇总,形成解決方集,列出完成时间; 同时对下月的工作做一个计划 每周例会注意事项 ■ 每周固定日期和时间 ■ 要求相关部门人员准时出席 ■ 如果有必要,请总经理參加,以加快解決问题的速度 ■ 会议要指定人员进行会议记录,固定有一本会议记录本 ■ 会议记录需要记录时间地点和參加人员, 记录整理后请所有与会人员签名确认已開 例会主要程序 ■ 上周工作回顾 ■ 存在问题 ■ 解決方集 ■ 落实时间和负责人 ■ 下周的工作计划 ■ 其他需要讨论的事情。 ● 每周的周报 根据每周例会的情况, 填写每周的工组周报表, 简明向总经理汇报一周的工作情混, 存在问题和解決方集, 下周的工作计划以及需要协调的事情 。 ● 參加班前会和班后会, ■了解情况, 及时解决问题; 超出自己职权范围的马上上报总经理解決 ■布置任务, 落实上级的指示, ■做好员工的激励工作, 提升团队战斗力 ● 标准的学习和培训 ■ 每个值班经理对于前台、客房和警厅和安全手册所列出的运营标准,必须熟知。 ■ 值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准; ■ 每月对值班经理进行一次标准考试; ■ 每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间 。 ■ 标准的培训不仅是上课,主要形式是通过在開培训为主,发现同题,立即对照标准手册,马上纠正,现场培训,不断重复; ● 检査和督导 每周商次对自己所結区域和职责范围的检査和督导; 巡査有固定的巡査路线, 巡査内容必须表格化, 填写巡査的表格并签名; ● 员工面谈 每月对管辖 的员工进行工作评估 每月保证和自己管辖的所有员工谈一次话, 了解情況, 提升员工满意度; 每月谈话同时,对员工的工作进行回顾,送成共识,改正缺点 4、值班经理的工作方法 ●计划 ■ 憧得做计划,计划每天做,每周做,每月做。 ■ 憧得抓重点, 根据条件变化, 知道什么事情是重要和紧急的事情。 ■ 憧得安排时间, 集中精力处理最紧急和重要的事情。 ■ 憧得处理事情的轻重缓急和先后次序 ●组织 ■ 懂得合理利用人力资源和其他资源,合理分配 ■ 根据经营的需要合理安排,科学调配 ■ 安排合适的人选去完成合适他做的工作 ●领导 ■ 憧得自己不仅是一个服务人员, 也是一个团队的领导; ■ 领导就是让大家在你的影响下发挥更大的作用; ■ 领导的魅力来自于你的工作能力、 权成、 成就和亲和力; ■ 领导力不是通迫别人工作,而是让大家竭尽全力,发挥潜能,快乐地工作 ●执行 ■ 执行是:没有借口的行动 ■ 执行是快速而到位的行动 ■ 执行是准确的行动 ■ 执行是有效的行动 ■ 执行是有,反馈的行动 回顾与总结 ■ 回顾与总结都是为了前进, 不断改善自己的●行为和成效; ■ 回顾和总结必须有行动跟进,对问题有分析,有解決方案,有解决时问,有负责人。 ■ 回顾和总结需要分享,让全体员工参与其中,让大家知道自己在什么地方,前面的目标在哪里, 和目标及标杆的距萬在哪里。 ● 汇报与请示 ■ 在自已职权范围内的事情,果断解決,事后汇报; ■ 在自己职权范围外的事情,马上情示,寻求帮助,不要让间题在原地睡觉; ■ 什么事紧急的事情,什么是需要请示和汇报的事情,要有一个明确的原则,关系到宾客和员工生命和财产安全的事情是最紧急和最重要的事情, 必须马上请示和汇报; ■ 关系到酒店的声誉和品牌形象的事情也是重要的事情, 必须马上汇报和情示 ■ 关系到酒店的经营的大小事情都是重要的事情, 请还不流演地马上汇报和请示 ■ 关系到客人的需求,如果你的权限不够,马上直接向总经理请示,直至拿到投权服务好客人为止。 2005年12月8日 值班经理管理原则 1结果导向 5员工是我们的第一客户 2敬业、動奋 6设法及时满足客人的需要 3严格要求 7、掌握标准有流程意识 4以身作则 8、学习上进 1、前台排房,携程、艺龙、 CRS、家宾客人安排最好的房间, 7 楼和一些设备不好的房间尽量安排给老协议客人。但大协议客户 必须保证提供好的房间。 流量的灵活控制,应到未到、应走未走的确认,中介预订与否的建议, 确保收益的最大化 检査是否按照公安局要求及时输送信息。 4、访客登记,严格执行