2.客服下单流程及基本话术.pptx

下单流程及基本话术目录1电话系统登入2下单流程及话术3催单、订单修改、订单取消、补单4发 订单的常见问题处理1 电话系统登入1.1、话机的注册与登入1.签入方法：戴上耳机，按下TALK on/off，耳机中会听到长鸣音，按0000，按1之后有语音提示：签入请按1，根据语音提示按1键，后输入四位工号，按#确认即可。1.2、订单系统的登入2.使用360极速浏览器打开订单系统：/v2/4.输入用户名（中文姓名）密码（初）及验证码登录，密码每周一自动更新1.3、进入话务中心系统1.4、高级搜索查询操作2 下单流程及话术2.1、全国统一客服热线代驾业务： 司机：400 890 3939 客户：400 691 3939 外呼显示号码：01064149599 KK拼车业务： 400 691 9739 2.2、下单基本话术 您好e代驾，XXXX(8010)为您服务。我要代驾。先生/女士，请问您在什么位置？我在XX路XX号。好的，正在给您定位，请稍等。已经定位到您的位置， 请问您要几位代驾？什么时间出发？X位代驾，XX:XX出发。好的，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？没有了请您稍后对我的服务作出评价感谢使用e代驾，再见！2.3、状态切换1.进入派单页面即为签入，系统默认”忙碌“状态，点示”空闲“后，系统即会自动分配电话2.4、普通客户下单注意事项未显示客户号码的，询问电话号码，轻易不要修改号码，固话根据历史订单辅助判定地址点击可查询收费标准未显示城市的人工询问定位比客户预约时间往后推迟20分钟的时间询问清楚人数，超过5人分2单下单联系电话切勿输错补单，代叫司机，特殊要求均要写明区+路+号+地标/注意定点位置/定位结果红点唯一或红点集中2.5、添加投诉记录2.5、地址下单规则规则1：地图上一定要有提示才能提交规则2：有提示且红点集中，可以提交 订单； 有提示且红点分散，则不可以 提交，需要重新定位规则3：地址一定要有区和路规则必需同时满足；2.7、订单提交及上线告知订单提交完成后需在“客服中心订单组”发“接单”二字。2.8、订单的状态1.订单状态：提交订单-等待派单-已发调度-派单完成-取消3催单、订单修改、取消，补单3.1、催单下单后如客户来电催单，如何找到历史订单？找到司机电话？直接联系司机告知客户催单派 单 队 列3.2、订单的修改距离预约时间大于30分钟的订单；派 单 队 列3.2、订单的修改距离预约时间小于等于30分钟的订单;取消订单，重新下单派 单 队 列3.3、订单的取消等待派单的订单直接点击取消；需在备注中写明：取消原因，并截图发到群里。已发调度需要更改派单状态后再取消；需在备注中写明：取消原因，并截图发到群里。3.4、补单（重新下单）判断来电客户是否本人查询原订单状态重新确认地址，并下单备注注明来电人电话补单（重新下单）已消单无司机/地址错误/新订单是否可以成功派单派单原单按消单流程处理未消单跟进处理派单完成如有问题回复用户询问司机/客户：原下单客户电话或联系电话其他按原订单信息补单客户号码要一致查询原信息重新确认地址4发 订单的常见问题处理3.5、压单的处理流程及话术所谓的压单：一般阴雨天气出现此问题较多。主要是由于上线司机较少 客户量大。客户有订单，但是没司机可排。一般出现这个情况组长都会告知压单推迟的时间。3.6、压单的处理流程及话术如：压单时间为22:00，那么以下订单如何记录？压单时间修改为22:001.多次催单，没安排司机的情况，需要截取订单截图发送QQ群。2.如果多次联系不到司机本人，截图发送组长群要司机备用电话。