物业服务巡查与督导标准(安全管理)分析.doc

安全管理检查标准 一级指标 二级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素质 基本要求 初中以上文化程度。 个人档案资料齐全（包含无犯罪记录证明）。 抽查当值人员资料 一个问题点扣1分 业务素质 熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况；办公场所须熟悉贵重物品的数量（电脑、复印机、打印机、保险柜等）及其具体位置、管理方式。 熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。 熟悉本岗位工作要求、业务流程。 能正确协助处理突发事件，具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。 问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接，拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离。 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。 自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示