货运险作业指导书v2015.doc

货运险公估作业指导书 总 则 一、编写作业指导书的目的，意在使公司各项工作程序化、标准化，实务操作教程化，通过颁布作业指导书，约束与指导公司员工遵守流程与执行标准，提高工作质量与效率。 二、指导书对公估业务的指导，是以业务人员既有的保险理论知识与类型业务专业知识为基础，对类型业务（如：财产损失险、机器损坏险、建工险、货运险等的理赔公估，风险评估等）过程实务的一般规律进行总结，其范围只在本类业务的过程实务。实践中的公估业务个案，并非理论意义上的典型分类，而常常是几种业务的交织，如财产损失险理赔公估中包含的机损、建工等的公估。因此，公估业务人员应当在突出掌握自己所学专业匹配的类型业务基础上，触类旁通，对其他类型业务有尽可能多的了解与熟悉，以知识的兼容实现业务的兼容。 三、业务人员的执业活动，以遵守《保险法》、《保险公估机构管理规定》等法律法规，以及《保险公估从业人员执业行为守则》、《保险公估从业人员职业道德指引》等行业要求为前提，同时信守本公司《保险公估服务承诺》的条例，遵从作业指导书的流程指导，实现工作成果的标准化。 四、保险公估必须以技术为基础，事实为依据，以法律为准则，遵守“公平、公正、公开”的原则，对损失作出准确合理的理算，维护保险当事人的合法利益，为客户提供优质高效的公估服务。 五、业务人员在从事保险公估业务时，必须紧紧地依靠有关方面各类人员（包括保险人、被保险人、技术专家等），在相互尊重的基础上密切合作，以保证公估系列工作的顺利开展。同时保持团队内部成员分工合作的协调。当保险公估小组人员较多时，要求做到：统一布置、分头调查、汇合求证、组长决策。 六、公司员工必须树立严格的组织纪律观念，遵守公司规章制度，一切行动听指挥。养成请示汇报、谨慎行事的习惯，主动将本人工作进程处于本级负责人或公司领导的控制、督导之下，以确保工作质量与效率。 保险公估服务承诺 为体现公司“公平、公正、优质、高效”的服务原则，和回报委托人对我公司的信任与支持，我们承诺： 一、我们将于收到委托后24小时内（在交通许可的情况下），派员到达出险现场进行公估工作，并告知委托人负责该项委托的公估师姓名，及其他有关事项，如需聘请专家须事先经委托人同意。 二、在现场查勘完毕后，我们将在48小时内向委托人出具即时报告（资料齐全），简报事故原因、保单责任及初步估损金额。 三、对于重大案件或委托人要求，我们将立即成立专案小组，并根据委托人要求提供公估计划书。 四、我们将于现场查勘后7个工作日内，向委托人出具初步公估报告，陈述有关出险过程、事故原因、保险标的损毁情况、查勘情况、保险单责任及损失预备金等内容。 五、我们将于完成公估工作（即与保险人、被保险人达成赔付协议）后5个工作日内，向委托人出具最终公估报告书及附上有关材料。 六、我们将随时向委托人汇报赔案进展情况，直至赔案赔付完毕。 七、若赔案未能于收到委托后30个工作日内结案，我们将每隔30个工作日，向委托人以汇总表的格式汇报我公司对赔案的跟进情况。 八、除委托人书面指示外，我们不会代表委托人向保险人、被保险人、或其代表、或第三方做出任何放弃索赔、赔偿或拒赔等承诺。 九、若委托人需要，我公司可出具中英文公估报告。 十、除对各个委托出具报告外，我们将于每季结束后5个工作日内，向委托人提交委托未决报表 公估业务流程图 公估作业基本操作程序 一、接案：保险人、被保险人或其他有关方向保险公估公司提出委托申请，保险公估公司接受委托。接案时注意交流沟通，获取相关案件信息。若无书面传真，希望能以短信形式告知。 二、调度：根据案件的需要，选派保险公估师。尽量做到专业基本对口或关联、从业经验与案值大小相匹配。例如对于房屋倒塌的案件，要选派有建筑专长的公估师；对于锅炉爆炸的案件，要选派有动力专长的公估师等。 三、立案：将案件相关信息资料进行登记、立案。 四、预约：按委托人的要求，及时赶赴现场；或与被保险人取得联系，表明身份，预约查勘的具体时间，说明准备进行的工作和要求得到的配合。注意在出发之前通知相关各方，告知到达时间。出发前准备好有关资料及查勘工具。 五、查勘：现场进行实地查勘、实物拍照、向有关人员取证、测量清点损失数量等。 六、反馈：在现场查勘过程中，遇到疑难问题或重大情况需及时向公司相关领导汇报，根据实际情况向委托人进行反馈。查勘完毕需告知委托人，并视委托人要求出具即时报告。反馈应该是从查勘开始一直延续到案件的结束。 七、定损：根据现场查勘情况、收集的相关资料、市场调查及询价，依靠自身的专业素质及过往经验对案件损失进行核定，出具定损方案，经审核后先与委托人（主要是保险公司）沟通，得到基本认同后再与被保险人沟通。 八、