8-过程方法及审核技术.ppt

使用核查表注意以下方面： 不应只采用 Yes／No问答的模式； 审核员进入一个部门或区域时，可请有关人员介绍体系是如何运作的； 询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或记录； 观察执行人员按照有关程序工作的情况； 验证必要的记录或文件； 按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求； 最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到； 切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始，应该把提问、评价、记录结合起来，然后利用检查表确保提出了所有的问题并得到答复。 尽可能不要照着事先准备好的检查表去宣读一个个问题。 最好不要每次使用相同的检查表，否则容易产生误导，使审核流于形式 检查表在使用过程中，可以改变和修正 收集到的客观证据形式有： 1. 存在的客观事实； 2. 被访问人员(当事人或负责人)的陈述； 3. 现有的文件、记录、资料等。 注意以下几个问题： 1. 客观证据必须是有效的，客观证据应尽量靠近审核日期。 2. 应注意核查客观证据之间的相关性及一致性，从两个相关以上的客观证据之间发现问题或线索。 3. 应注意核查客观证据的真实性，受审核方提供的客观证据有可能夹杂着不真实的信息。 在提问时应注意： a)考虑被问者的背景， b)观察神态表情； c)适时表示谢意； d)努力理解回答； e)不能建议或暗示某种答案 f)不说有情绪的话； g)不要连殊炮式地发问。 聆听时应注意事项有： a)持平等、真诚的态度； b)专注、认真地听； c)有耐心并及时反馈； d)尽可能不要做出不恰当的反应。 聆听时应注意事项有： a)持平等、真诚的态度； b)专注、认真地听； c)有耐心并及时反馈； d)尽可能不要做出不恰当的反应。 八项原则说了要满足顾客当前/未来的要求，对要求识别好坏直接关系到产品在市场中的成败,组织应尽可能主动.全面并准确地识别顾客的需求和期望.通过各种方式形成一个较为完整的书面要求.要求标准总结为4个方面。1、顾客规定的要求，规定的可以是任何形式或采用任何方式，如合同、订单、技术质量协议、标书。可以是以文件形式（包括书面或电子媒体）或口头、电话等，规定的要求可包括产品质量特性方面、质量体系以及交付及交付后的活动要求，如：交付方式，交货期，售后服务。 2、顾客没有明确规定，但规定的用途或已知和预期用途所必需满足的要求，常见的如服务业中一些服务特性的要求如环境舒适性、安全性、时间性、资源充分性。3、与产品有关的法律、法规要求，要考虑国家或行业的、产品的制定的法律法规要求， 如电器产品的安全性、食品的卫生环境要求等。4、组织确定的任何附加要求，组织根据市场或其它原因所规定的要求或作出的承诺，如对产品的保修期、使用寿命的承诺，服务业中对服务时间性、保密性要求的规定等。2002年对手机功能进行了调查，结果通话清晰占81，最看重的功能。 过去叫合同评审，是外贸做的比较好的要素之一，新标准从时机/目的/实施提出了新要求。考虑到对产品要求评审的可操作性，可以考虑按产品技术的复杂性及成熟程度进行分类，如常规产品、非常规产品，包括含特别要求的产品、老产品或新产品等。对不同的产品采用不同的评审方式：即评审的人员、方法及记录的方式可以不相同， 对技术质量、生产能力、价格、交货方式及交货期可以由不同的部门人员进行，但对常规的产品可以由一个人完成评审过程，同样可以确保其评审的有效性。评审的结果应及时传递，评审完成后有关信息可能转化为其它过程的输入，如生成物料需求计划、生产计划等。当需要采取措施以满足要求时，同样应将措施传递到相关人员，并跟踪其措施的有效性.强调是过程，而不仅仅是一张合同评审表，要对过程的管理，而不是在表上签上“同意”就可以了(到底是同意什么？) * 具体地讲，质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品，过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。质量改进是通过改进过程实现的。 * 如何管理这些要求？ ISO9001，7.2.2 与产品有关的要求评审 时机：在接受要求之前 产品要求得到规定 解决不一致 有能力满足规定 评审结果及评审所引起的措施应记录并保持 识别要求-评审要求-制订措施-实施 要求 现状 差异 责任人 措施 结果 产品 product ISO9000定义：过程的结果。 顾客的眼里，可以通俗的说： ----产品是所有特性的集合。 公 差 何为公差？ 变 差 何为变差？ 变差因何而来？ 设计过程？ 采购过程？ 制造过程？ 检验过程？ 交付过程？ 能 力 能力决定了变差的产生。 能力---人、机、料、法、环 的能力 能 力 人：人员能力 机：设备能力、工装能力、检测设备能力 料：供应商能力、采购