CDMA代维从业人员A等级课件-基站及室分专业-基础公共知识..pptVIP

2009年CDMA代维资质认证A等级培训系列课程 主办单位：中国电信广东公司无线网络运营中心 承办单位：广东邮电职业技术学院 2009年9月 参考教材 代维单位服务形象与行为规范.doc 广东无线网络运营中心移动网络维护手册（试行）.doc 广东无线网络运营中心安全管理制度.doc 2009年中国电信广东公司无线网络综合外包服务规范(试行).doc 一、职业道德及行为规范 代维职业与道德 1、代维职责与届面 1、代维职责与界面 1、代维职责与界面 2、6S管理 推行6S的八大目的 改善和提高企业形象 促成效率的提高 减少直至消除故障，保障品质 保障企业安全生产 降低生产成本 改善员工的精神面貌，使组织活力化 缩短作业周期，确保准时、准确 2、6S管理 2、6S管理 2、6S管理 3、服务规范 一个专业形象 两大用语要求 三方畅顺沟通 四个确保原则 （1）一个专业形象 仪容 面带微笑，亲切友善。（服务形象） 神情专注、自信。（专业形象） 着装 驻点办公人员着装应得体，要求整洁大方，工作时间统一穿着工作服。要求各代维单位省公司层面要求下属区域统一服装。 外勤人员根据实际情况穿着外勤工作服，必要时必须戴安全帽，戴手套，保证作业安全。 整齐佩带中国电信标志的“工作证”。 鞋子:穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，需登高的维护人员穿软底胶布鞋。 装备 统一工具包，根据日常巡检或抢修需要选择所需工具、仪表、备件。工具包设计样式由各代维单位在省公司层面进行规范统一。 工具仪表使用熟练、得当。 统一工具包，根据日常巡检或抢修需要选择所需工具、仪表、备件。工具包设计样式由各代维单位在省公司层面进行规范统一。 工具仪表使用熟练、得当。 （2）两大用语要求 规范用语 您好，我是中国电信XX无线网络运营中心XX（专业）维护员XXX，现进行该站点日常巡检/故障抢修/发电工作。 谢谢您对中国电信的支持! 对一时难以解答的问题：“您的需求（或反映的问题）我们将进一步验证（解决），请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复。” （2）两大用语要求 服务禁语 a、 什么问题呀？ b、 不清楚！ c、 怎么还不明白呀？ d、 自己检查一下。 e、 喂/讲 f、 快点讲/怎么这么心急/怎么还不明白/这么蠢！ g、 催什么。 h、 你不早说/搞清楚再报。 （3）三方畅顺沟通 与电信方沟通 必须与电信方保持紧密的接触，维护前了解电信方对维护规范、协调配合及现场管理等方面的要求，配合电信方对维护工作等方面做出合理的安排。 在维护期间，积极参与电信方每月召开的汇报协调会，总结本月进展情况，针对维护中存在的具体问题制定相应的措施及解决办法，制订下月具体维护安排。 对电信方下达的维护任务，在最快时间内做出书面形式答复和相应的工作安排，并将每天以书面形式或E-MAILL形式向电信方汇报维护情况及工作安排。 （3）三方畅顺沟通 与联通方沟通 加强与当地联通公司维护部门及时联系和沟通，及时掌握资产划归其基站动力环控设备的运行情况； 维护人员进入资产划归联通公司的基站必须提前通知当地联通公司维护部门，维护工作完毕后按要求填写基站出入记录本并通知其维护部门，询问监控机房，确认无告警后方可离开； 联通公司在扩容施工期间，应主动与联通公司维护部门保持联系，如遇到故障，必须及时通知当地电信公司及联通公司维护部门，并按要求进行处理； （3）三方畅顺沟通 与业主或其他单位沟通 制作联系卡片或名片，主动留下联系信息，以方便业主、附近民众或正在实施工程或维护的其他单位、个人联系，以及收集停电、防盗、场租、电费缴交、工程性质、工程进度、对方维护内容等信息。 对维护过程中主动与基站业主、附近民众沟通，若业主、附近民众对基站站点存在、发射辐射等问题不理解时，与其耐心沟通，态度温和，使其理解，排除其对基站的误会。 在每次作业时，主动与业主、附近民众友好联系，拉近人与人之间的距离，并且对业主做好涉及辐射等敏感话题的解释，加强业主、附近民众的防盗意识。 对进出有特殊要求的基站，提前与业主做好预约请求。在实施过程中与设备所在的物业管理部门或业主沟通好，就工作内容向业主交底，得到业主的同意后才能进行工作。 每次作业时注意检查空调的室外排水管道，以免由于室外排水问题与业主发生矛盾。 如基站附近民众对汽车的噪声、废气较敏感，则我公司人员将车辆存放在不阻碍居民生活、活动的场所，步行至基站。 佩带工牌，进入作业现场后如有需要向业主出示联系函和工牌；对于工作过程中产生的垃圾，及时负责带走，不出现乱扔乱丢垃圾，造成业主投诉的情况。 （4）四个确保原则 确保通信设备安全 安装或拆卸电路板必须佩带防静电手镯。 严禁踩踏基站设备或破坏设备机柜。 在发现机房有安全隐患危及设备运行时，必须立即向有关部门反映，并采