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大发物业管理公司 山东大发物业管理方案 物业概况 质量管理目标及管理方式 管理目标 按照量化管理的工作要求，保证在合同期内按以下质量目标进行工作： 全年不发生重大安全责任事故 注：“重大责任事故”是指： ---因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； ---因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； ---因失职或玩忽职守引发的火灾事故； ---因失职或玩忽职守引发的水浸事故； ---因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件； ---因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件。 房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 设施设备保养良好，运行正常。 员工岗前培训合格率100%。 水、电工等特殊工种持有效证件上岗率100%。 业户对管理、服务工作的满意率达98%以上。 住户报修小修不超过8小时、中修不超过48小时。 维修及时率95%以上，维修合格率100% 每半年一次业主满意率征询活动，有效回访率达到100%。 员工绩效考评有效率98%。 社区文化活动每年举办2次。 公共场所卫生整洁。 绿地树木存活率95%以上。 采用的管理方式 在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。 该管理模式特点有三： 一是强调工作的“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低； 二是强调服务质量的“稳定性”。物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。制度在执行中“雷声大，雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，不久就形同虚设，标准化管理很有效地解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。 三是强调“时效性”。一项工作必须在有效时间内完成为有效，实践工作中我们制定了“时效制”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题（详见服务标准）。 通俗的讲就是把人员当作“机器”管（通过对比不难发现，机器工作的失误率是最低的），物业管理的重复性工作在标准化管理中的到了最佳体现，其好处是大大降低工作的失误，提搞了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作质量的稳定性。变“人制”为“法制”，基本做到每一句话、每一个动作都是标准的，大大提高了服务水平。 在安全管理上，拟针对小区特点做好安全防范 由于本物业地处市中心，人员成份复杂，安全死角多，加之安全问题是业主永远最关心的问题，故应严格管理。该小区商辅较多，容易造成人多混杂，业主不免有不安全感。为此应针对性地做好此项工作：一是尽量做好小区的封闭，至少使集中楼群有条件的都要封闭。二是建立防范体系。坚持“人防、技防、物防”三结合的原则，在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥小区配置的门禁，摄像监控、可视对讲、周界报警、家居安防等智能系统的作用，建立起立体交叉的安防体系。三是全员管理。要求所有员工都担负起安全管理和防范的义务，增强安全意识教育。对业主、住户情况以及住房变更情况及时掌握，对可疑人员进行盘查。 在服务方式上，拟采取特色服务与个性化服务 “时效工作制”： 对业主关心的工作都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如：住户家庭维修工作必须在接单后15分钟内赶到现场；急修必须在5分钟内赶到现场；业主投诉必须在规定时效内处理完毕；回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包括业主验房），保安人员收发卡必须在15秒内完成规定动作等等。 “不均衡管理制”： 其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班地上班，而是根据以上规律实施“禁音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如：夜班保安人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主休息。保洁人员采用“四段时”工作，减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚12点后进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。 “唱诺制”： “唱”是指用动听的语言将有关事项告知业主，让业主成为“知情人”，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应业主的事情必须按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的是“温馨”；财务人员在进行收费的时候，要“唱”：您家的面积是------收您------找您------请收好------请慢走------，业主感到的是“认真”。按法规要求，定期将财务报表公示给业主，让业主“明明白白”的消费。 “三米微笑制”： 为住户提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能