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读者感知图书馆服务质量的管理 　　摘 要 本文主要介绍了读者感知图书馆服务质量的相关概念，剖析了图书馆服务质量产生差距的原因，并研究讨论了高校图书馆提高服务质量的措施，希望能够有效提高读者感知图书馆服务质量管理的水平。 　　关键词 读者 图书馆 服务质量 管理 　　中图分类号：G250 文献标识码：A 　　1高校图书馆读者感知服务质量的相关概念 　　1.1读者感知服务质量定义 　　近年来，大多数图书馆都十分重视图书馆质量建设，并制定了相应的质量管理工作细则。大部分图书馆都会定期或者不定期开展一些质量检查工作，将此作为员工的年度考核标准。实施这样的制度主要是为了能够有效规范员工服务管理质量，继而保障读者能够感受到图书馆优良的服务质量。根据上述表述可以将高校图书馆读者感知服务质量定义为：读者对高校图书馆服务的预期与实际感知的对比，这是服务与读者主观感受融合产物。 　　1.2感知服务与客观质量 　　在图书馆服务管理中，服务质量是一种由读者主观认可的质量，其服务水平是由读者决定的，读者能够感知服务的实际水平。客观质量是服务管理中一个客观方面或者是一个事物特征。所以，前者更多蕴含主观特征，后者则较为概念化。 　　1.3图书馆读者感知服务质量的内容以及形式 　　图书馆读者感知服务质量与一般的服务也是一样的，具有内容以及形式两个方面内容，技术质量与功能质量。首先，技术质量主要说的是图书馆服务的结果以及最终产出的质量，不同服务结果是不一样的；其次功能质量说的是读者在接受图书馆服务时，感受到的一种利益与满足感，反映是读者获得图书馆服务的方式。 　　2读者感知与期望之间的差距 　　2.1图书馆管理人员对读者期望值认知的差距 　　图书馆管理人员对读者期望认知的差距产生的主要原因是管理人员对读者的期望服务质量认识不够充分，继而引发质量问题。产生这种现象主要是因为管理人员不够了解读者的真正需求，管理人员仅凭自身的判断为读者服务；另外，一些管理人员对读者的需求尽管有一定的认知，但了解信息不够全面、不准确，因此，不能够对读者的期望进行准确判断，最终致使服务效果大打折扣。以上原因都会造成读者对图书馆管理人员服务的不满意。 　　2.2图书馆读者服务标准认知之间产生的距离 　　图书馆读者服务标准认知之间的距离，主要说的是图书馆制定的服务标准与管理人员对读者的要求认识不一样，最终导致服务质量出现偏差。这一问题的出现并不是单方面的，主要有几个方面原因：一是管理人员没有能够对质量期望有正确的认识，并且不能够将其准确传达给制定标准的人员；二是管理人员对图书馆服务标准没有正确的认识，使最终服务的落实情况达不到既定的标准要求；一些图书馆在管理过程中仍旧沿用传统的管理手段，将图书馆放在最重要位置，并没有考虑到读者、市场的需求，没有按照他们的标准来制定管理办法；另外，有些图书馆在管理过程中缺乏发展资金，这也使读者的期望不能够得到落实。 　　2.3图书馆为读者服务过程行为产生的差距 　　图书馆为读者服务过程行为产生的差距主要受到两个方面因素影响：首先是图书馆一些管理人员为读者提供服务的时候与图书馆制定的服务标准并不一致；另外，图书馆在落实承诺读者的服务时两者之间产生的距离。 　　3读者感知与期望之间的差距的解决办法 　　3.1解决图书馆管理人员对读者期望值认知的差距的措施 　　想要有效解决图书馆管理人员对读者期望值认知之间的距离。首先，必须要进行深入读者群调查，了解读者对图书馆提供服务的要求与希望；其次，必须要建立完全市场调查机制，理清楚内部服务之间的联系，明确相关责任人应该要承担的责任，图书馆决策信息一般情况下是由图书馆市场调查部门提供的数据制定执行的，因此就可以落实市场调查部门的责任；另外，图书馆在管理过程中，一定要建立完善相应的信息传播渠道，保障信息在传递过程中不会丢失或者失去真实性。 　　3.2解决图书馆读者服务标准认知之间产生的距离的措施 　　首先，要完善质量管理计划，使管理人员能够积极参与到质量标准计划的制定中来，有效保障管理人员对读者的质量期望能够在质量标准中体现出来；其次，要广开门路，积极引入一些优良设备，优秀的教学人员；最后，图书馆在进行管理的时候，一定要将读者意愿摆在首要位置，在执行读者质量服务标准的时候，应该将读者的需求摆在首要位置，努力为读者提供最优质的服务，积极顺应时代的发展要求，改变传统以图书馆自身为主的管理标准。 　　3.3解决图书馆为读者服务过程行为产生的差距的措施 　　首先，积极开展培训，使他们能够真正了解质量标准的内涵以及制定标准；其次，要保障质量标准资源能够有效为员工使用；最后，要不断提高服务人员的专业水平，并选派优秀管理人员到图书馆中开展服务，使其能够拉动图书馆整体服务水平，另外，在日