2016年联通公司客户服务部工作总结　.docVIP

2016年联通公司客户服务部工作总结 2016年是学习贯彻彻落实党的十八大精神的开局局之年，也是全面小康社会和和中国特色社会主义社会建设设的关键一年。在本年度的工工作当中，我们客户服务部按按照公司年初的统一安排部署署，围绕整体的发展战略和目目标，不断完善管理体系和营营销服务体系，提升我们队伍伍人员的综合素质，为实现联联通公司的业务发展做出了较较大的贡献。现将本年度工作作情况总结汇报如下： 一、、完善公司客户服务体系建设设，不断提升服务的质量和水水平。 下发了《联通集团客客户分级服务规范指导意见》》、《联通集团客户服务联动动机制管理办法》两份主要文文件，建立、完善集团客户全全业务服务体系。建立集团客客户分级服务体系，加强服务务细分；强化集团客户服务规规范，提升服务水平；建立服服务质量监控机制，促进服务务提升；完善服务流程，提升升服务响应能力。 二、加强强公司客户分层级管理，推动动特色标准化服务体系的建立立。 强化集团客户名单制营营销服务制度，落实《关于实实行集团大客户名单制管理的的通知》的各项工作要求，对对72家省级集团客户单位，，做到每一个集团客户都有指指定的客户经理负责其营销和和服务工作，确保集团大客户户的服务，整理明确了省、市市二级集团大客户、核心客户户名单，实现了有系统支撑的的集团客户服务管理。 按照照客户类别属性（行业客户或或商企客户）、业务属性（纯纯移动业务集团、纯数固业务务集团、纯行业应用类集团和和综合业务集团）、规模属性性（按照集团客户收入和用户户量规模分级），建立多维度度客户分层分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对对不同类别集团客户的标准化化服务要求, 整合集团客户户俱乐部服务平台和客户服务务热线，加强对俱乐部客户星星级服务规范、客户经理服务务规范以及客户故障响应绿色色通道等相应流程的落实；要要进一步加深集团客户的服务务深度和广度, 增强客户感感知,体现服务差异化,提升升集团客户的满意度和忠诚度度,最终实现集团客户和企业业的双赢。 三、以完善的服服务体系促进公司的发展，提提升用户对公司的满意度。 完善行业客户的服务体系，加加强客户经理服务规范以及行行业故障响应绿色通道等相应应流程的落实；客户需求结合合为客户提供不同等级的服务务，加深集团客户的服务深度度,体现不同类别客户的服务务差异化,增强客户感知,提提升集团客户的满意度和忠诚诚度,最终实现集团客户和企企业的双赢。 在此基础上，，对存量的行业客户进行深度度开发，通过行业解决方案的的应用为客户提供一揽子的解解决方案满足党政军机关和企企事业单位对信息化和通信的的需求。 四、始终坚持以公公司客户为中心，不断提升对对公司客户的服务支撑能力和和水平。 1、推进集团客户户服务支撑响应体系建设。 按照省分公司组织机构调整的的要求，今年各市分公司全部部成立了集团客户响应中心，，按照服务客户数量配置了响响应工作人员，负责各市分公公司集团客户售前、售中、售售后响应工作。进一步完善了了集团客户服务支撑流程及制制度，对售前技术支持、业务务开通、故障处理等流程进行行了修订,先后制定下发了《《中国联通省分公司集团客户户售前技术支持工作实施细则则（试行）》、《关于下发集集团客户故障申告处理预案的的通知》、《联通关于为集团团客户提供项目交付报告的通通知》、《中国联通省分公司司省内数字、数据产品等级服服务（sla）工作实施细则则（试行）》、《关于联通集集团客户重大项目及跨域业务务营销管理工作相关要求的通通知》等文件，进一步规范集集团客户运营支撑工作。通过过建立省、市两级集团客户响响应体系，较好地落实了全省省集团客户响应工作。 2、、组织开展了集团客户网络巡巡检。 按季度组织集团客户户光缆线路及客户端接入设备备的巡检，共完成中国银行、、农业银行、交通银行、工商商银行、建设银行、阳光保险险等400多家客户的机房巡巡检工作，提升了客户对联通通服务的满意度。 3、做好好党政金融等重要客户的通信信保障工作。 继续做好国家家、省级电子政务网络、四大大国有银行等党政、金融重要要客户的服务支撑工作，细化化大客户重点通信保障方案，，分解落实各级责任人，提高高保障业务可用率。全年共完完成质检总局、国土资源部、、中国农业银行、苏宁电器、、建设银行等重点客户78次次重保需求，合计完成重保工工作3142小时条。 4、、推行重要客户配备网络服务务经理制度。 网络服务经理理制度的工作目标是发挥网络络运行维护部门的技术、网络络和人才优势，提升网络运行行维护部门对集团客户的支撑撑能力和服务水平，提高集团团客户服务满意度。按照集团团客户部的需求，有针对性地地开展了网络服务经理的配备备工作，加强了与客户技术层层面的沟通，得到了集团客户户的认可。 5、实施重要客客户双路由改造工作。 通过过对重要客户网络的分析，针针对客户网络