运营商运营和管理体系介绍.ppt

目录 1 发展历程 2 组织结构 3 运营管理概况 4 研发运营概况 5 产品分类 6 产品和业务网络架构 7 运营支撑系统 8 客户保持 9 SP管理 10 网络升级驱动因素 11 海外运营 12 日常运营管理面临的困难和存在的问题 中国移动运营管理概况 中国移动运营管理现状主要包括移动品牌/产品管理、网上营业厅、服务与支持、移动特辑等4个方面。 一.移动品牌/产品管理 1.全球通——个人用户(我能） 全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。通过品牌活动、品牌介绍以及广告形象等形式使人们了解全球通；拓展全球通业务；发挥基础服务、增值服务、延伸服务等服务特色；方便快捷的网上营业厅咨询；设立VIP俱乐部，启动积分商城 ，这些无不体现着全球通的运营轨迹。 2.动感地带(我的地盘，听我的) 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 运营的方式主要有（1）动感主题馆（2 ）自助空间站（ 3）潮流演播室（ 4）手机功能库（5）动感后援队以及（6）联盟商家等。 3.神州行(轻松由我，神州行！) 神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。 “神州行”品牌运营情况介绍： 　　“神州行”是中国移动推出的三大客户品牌之一，“神州行”品牌面向大众市场，包括六大产品系列。客户规模庞大，目前客户数已占中国移动客户总数的75%以上，收入占比超过了70%。 ? “神州行”客户群：客户群的职业、年龄等跨度都较大。使用话音和短信业务为主，注重实惠、大众化的资费和自由、便捷的服务方式的客户均可使用。 ? “神州行”品牌定位：自由、实惠、便捷、亲切、大众化。品牌口号：“轻松由我”。品牌主张：“神州行，我看行”。 ? “神州行”业务：基本业务、娱乐业务、资讯业务、服务业务等。 3.G3 (G3,带你进入高效、精彩的3G新生活) G3品牌运营特色:生活在3G时代，可以更快捷地掌握最新资讯、可以更方便地与人沟通、可以更自由地享受电子娱乐。你的视野将变得更加宽广和辽远，你的工作和生活将变得更加高效和精彩，你的梦想将与更多人分享。 4.集团客户 中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次，实现以客户为中心的移动信息化。 *产品及解决方案：信息应用、基础产品、行业解决方案、量身定制、资料下载、如何办理业务。 *服务与支持：服务渠道介绍、在线支持、资料下载、联系我们、意见与建议。 二、?网上营业厅 中国移动网上营业厅可以为您做到：话费服务、业务办理、积分计划、短消息服务、在线客服、个人信息管理等。 三、服务与支持 中国移动通信关注您使用我们产品和业务中的所有问题和困难，力求通过企业网站、10086客户热线、营业厅、掌上营业厅，给您全面的服务与支持。 1.服务热点关注:便捷服务－满意100、移动之家 2.营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客户服务热线、网上营业厅、短信营业厅 3. 常用帮助信息：常见问题、入网基本常识。 四、移动特辑 运用特辑专题，介绍宣传国际/港澳台业务、关于采购信息的招投标、3G、环保公益和通信行业专题、以及抗震救灾爱心服务。 中国移动研发运营概况 中国移动的目标—做技术型的运营商 以前的所有运营商不做开发，但是现在也开始制定产业技术标准和规范。原因很简单，全球消费环境变得越来越个性化和小团体化，如果运营商只是被动地接受设备，是不能满足消费要求的。运营商主导产业标准是对用户负责，也是对市场负责，甚至从某种意义上可以说是类似‘消费者协会’的角色。中国移动每年向国际标准化组织输出300多篇文稿，已有多名员工在八个重要的标准化组织中担任领导职务，使中国移动一跃成为国