司庆回访客户满意度调查分析报告.docVIP

佛山寿险“平安司庆温馨大回访” 客户满意度调查分析报告 “司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。 现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述： 概况 佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。 在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；3、部分客户丢失问卷。 抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。 二、题目分析 抽奖问卷内容共分五题： 当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？ 平安保险；2、中国人寿；3、太平洋保险、4、友邦保险； 5、泰康人寿；6、没特别印象；7、其他 本题中客户选择最多的是1、平安保险，比率为94%，最少选择的是7、其他，其次少的是5、泰康人寿。 你认为保险公司的促销方式哪个更有效？ 亲戚朋友介绍；2、业务拜访；3、电视广告；4、报纸/杂志；5、电台；6、户外广告 本题中客户选择最多的是2、业务员拜访，比率为60%，最少的是6、户外广告。 以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？ 计算机；2、手机；3、珠宝；4、DVD；5、家庭影院； 6、医疗保险；7、人寿保险 本题中客户选择最多的是7、人寿保险，比率为55%，最少的是5、家庭影院。 你存钱的目的有哪些？ 买房；2、改建或扩建房子；3、购买人寿保险；4、购买医疗保险；5、买车；旅游与娱乐 本题中客户选择最多的是3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是4、购买医疗保险。 你最愿意购买哪一家保险公司的保险？ 平安保险；2、中国人寿；3、太平洋保险、4、友邦保险； 5、泰康人寿；6、其他 因为该公司： 产品便宜；2、值得信赖；3、广告做得好；4、业务员素质高；5、售后服务有保障；6、其他 本题中前半部分客户选择最多的是1、平安保险，比率为89%，最少的是6、其他。 后半部分客户选择最多的是2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是6、其他。 三、结论 从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。 其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。 已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。 业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。 已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。 四、建议 有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，