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客房送餐服务培训 培训目的：1.明确客房送餐服务内容 2.了解客房送餐服务岗位及职责 3.掌握客房送餐服务各项规范 二、培训对象：西餐厅服务员 三、培训时间：2014年3月21日 四、培训地点：春之归 五、培训教师：送餐部领班 刘丹（Akson） 六、培训方式：ppt讲解 七、培训要求：1.希望每位员工积极参与，准时到场 2.带好笔与笔记本，认真听并做好笔记 八、培训内容： 第一节．1.客房送餐服务叫做room service 2.特殊服务：总经理赠送给酒店重要客人的花篮、水果篮、卡片等。酒店送给客人的生日礼物，节日酒店送给全部或部分顾客礼物。 3.客房送餐菜单放置在床头柜上 第二节．客房送餐服务岗位及职责 客房订餐人员职责：1.按照工作程序与标准接听客人订餐电话、自我介绍、问候并征询，推荐菜式，重复客人所定食品，感谢客人订餐。 2.了解每日特荐食品并积极推销 3.按标准准确记录所有信息，积极与客人沟通 4.及时反馈客人意见与建议 5.当班结束前，与下一班做好交接工作 二、客房送餐人员职责 1.按照工作程序与标准，做好送餐前的各项准备工作 2.送餐至房间，提供标准化服务 3.从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回 4.每天打扫卫生并保持工作区的清洁 5.每周清理服务餐车和温箱 6.当班结束后，与下一班做好交接，营业结束后，做好收尾工作 第三节 一、 送餐服务前的准备： 根据客人所点菜品准备餐具、部件 准备茶、咖啡、牛奶、糖、调味品、花瓶等 将客人所点菜肴，按要求摆放餐车上 确认账单与客人所点菜品一致，将账单放在收银夹内 送餐时检查个人仪容仪表是否符合要求 登记餐具 二、送餐：1.送餐前核对房号、时间及客人所点的食品饮料 2.按门铃征得客人同意后进房；如房门挂有“请勿打扰”，应到工作间给客房打电话，问客人是否方便送餐 3.向客人问好，并摆放餐食 4.按要求摆好餐具及其他物品，为客人拉椅，请客人用餐 5.问客人还有什么需要，如不需要。即礼貌向客人致谢 6.离开房间 九、效果评估 暗中观察送餐人员操作流程，以及询问客人的意见。 策划人 罗利雪 2014年3月4日星期二 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖