大旗培训移动转正考试5.实战沟通技巧与服务礼仪.ppt

沟 通 的 真 谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严” 沟通技巧 课程提纲 客户服务 沟通技巧 服务礼仪 录音案例分析 课程提纲 客户服务 沟通技巧 服务礼仪 录音案例分析 服务礼仪篇 （一） 礼仪的最佳准则 服务礼仪 礼仪的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易的使用批评 避免不谓的争论 服务礼仪 您好 请 谢谢 对不起 再见 十字服务礼貌用语 服务礼仪 声音与语速的控制（一） —让你的声音笑起来 无论什么时候打电话，摘 起话筒的时候请微笑，因为 对方能感觉到！ 服务礼仪 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 服务礼仪 服务礼仪 声音与语速的控制（二） 语速的控制 吐字要清晰 语速要适当 服务礼仪 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。 服务礼仪 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙，红凤凰、黄凤凰，粉红凤凰花凤凰。刮飞了鹰，带走了弓。 服务礼仪 服务用语—“谢谢”的艺术 何时对客户说“谢谢”？ 当客户与你合作的时候 当客户夸奖你或公司/机构的时候 当客户提出意见和建议的时候 …… 怎样回答客户的“谢谢”？ 能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。 …… 服务礼仪 课堂小结 当客户拨打我的手机或公司热线因某种原因情绪激动时，我应该： 1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在 客户的角度考虑问题。 2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感到他被尊重、 被理解、受欢迎。 3、适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。 4、积极赞美客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉 到自己的与众不同。 内容回顾 如何提高沟通技巧 个人情绪管理技巧 表达技巧 倾听技巧 询问技巧 善用你的资源 彰显你的个性 释放你的潜能 感谢聆听 欢迎交流 Mobile： E-Mail： 139.com * 处理异议，后面有专门的章节讲解。 * 问所有人，然后请学员列出所有的内容 * 声音不宜太大，但需保证对方可以听清楚 让声音笑起来 吐字要清晰，语速要适当 经常遇到的客户类型 要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。 困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。 激动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。 客户服务 课程提纲 客户服务 沟通技巧 服务礼仪 录音案例分析 沟通技巧篇 （一） 沟通的基本概念 沟通技巧 沟通技巧 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。 沟通的定义 沟通技巧 有效沟通的重要性 对于组织---- ? 达成组织的目标 ? 高昂员工士气 ? 增强整个团队合作 ? 100%客户满意 ? 提高企业盈利 沟通技巧 对于个人--- ? 传达意图和信息 ? 明确自己的处境 ? 使对方对您的观点感兴趣 ? 建立良好的关系 ? 沟通技巧 沟通的方式 言语沟通 非言语沟通 沟通技巧 思考：你的工作是什么？ 1、情绪劳动： 2、脑力劳动： 3、体力劳动： 按照流程规定进行的 自己分析、解决问题 再创造和增值的工作 对于