销售流程——3需求分析.ppt

需求分析是指：获取客户信息以需求为导向进行分析的过程。 产品的特征 故事中3个商贩都在卖水果，但结果却不同。 第一个商贩没有了解老太太的需求，便试图向老太太销售自己的甜苹果，结果失败了。 第二个商贩虽然注意到要了解客户的需求，并卖出了一斤酸苹果，但是并没有卖出其他水果。原因在于他虽然了解到了老太太想买酸苹果的需求，但没有挖掘到酸苹果背后更深层次的需求。 第三个商贩充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太买酸苹果的原因是想给怀孕的儿媳妇补充营养，自己好能抱上孙子。据此，商贩站在老太太的角度考虑问题，向她讲述来自己这里买水果的两家都生了儿子。并且考虑到孕妇最需要营养，所以应该给孕妇挑选维生素含量高的水果，因此他又向老太太推荐富含维生素的橘子。这样，第三个商贩不但卖出了苹果，还卖出了橘子。不仅如此，他又趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，并且水果很新鲜，这样就为下一步的销售做了准备。 通过获取客户的信息，以客户为中心站在客户的角度考虑问题，以需求为导向挖掘出客户内在的心理需求，让客户感觉到我们是在帮助他们解决问题，而不仅仅是在销售自己的产品，从而把握或创造销售机会；在提高成交机会的同时，提高客户的满意度。 提问 倾听 观察 询问客户的原因及背景，以预测未来的需求； 肯定式的提问： 当销售顾问希望了解客户的某些信息时； 当销售顾问希望客户说出某些信息时； 当销售顾问希望引导客户关注某些信息时。 不但要听懂客户表达的意思，还要听懂客户的内心感受； 展开法： 客户类型 伴演角色 肢体语言 着装配饰 决策者 从肢体语言中洞察客户的消费心理，人的心理情绪通常会通过肢体语言表现出来，所以，在客户接待过程中，销售员要想了解客户的心理动态，掌握销售的主动，可以通过观察他的姿势、肢体动作及表情的变化来实现。 人的着装、配饰、打扮，往往跟他的性格特征、消费指向、生活品位、社交关系等有着一定的关联；通过这些信息销售顾问可以更好的把握与客户沟通的尺度或调整自己的沟通方式，让客户更容易接受； 决定成交的三要素 判定客户的意向级别 客户的购买信号 需求 当客户考虑车辆颜色时； 向销售顾问询问库存及预定情况时； 就售后维修保养情况发间时； 详细询问优惠信息或认真杀价时； 交谈的内容涉及到保险、装潢、上牌等情况时； 主动提出试乘试驾并详细了解车辆功能信息时； 在展厅停留时间较长且主动询问购车相关信息时； 要求信息的再确认或保证时； 1、营造朋友间交流的氛围，与客户自然、轻松的交谈，让客户畅所欲言； 2、避免客户站立长时间，寻找恰当时机让客户进入展厅或到洽谈区交流； 3、专注于接待一个客户，此客户离展厅前不接待其它客户； 4、善于对客户进行认同、赞美； 5、对于客户及随行人员的意见和观点尽量给予称许和认同，目光和提问要同时涵盖所有人员； 6、及时提供二种以上可供客户选择的适合时令的饮品。 谢 谢！ * 11项流程方式 前期准备 客户接待 需求分析 交车服务 报价成交 后续促进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 产品介绍 客户维系 1、需求分析概述 2、获取客户需求信息的基本方法 3、通过需求分析判定顾客的意向级别 4、客户的购买动机与心理管理 5、需求分析过程中的MOT 1、需求分析概述 2、获取客户需求信息的基本方法 3、通过需求分析判定顾客的意向级别 4、客户的购买动机与心理管理 5、需求分析过程中的MOT 通过需求分析根据客户的需求做出行动方案，最终获得销售的成功。 带来的利益 公开的表面行为需求 内在的心理需求 正真影响客户购买的因素是满足客户“内在的心理需求”；这也是需求分析的重心所在。 一位老太太去市场买水果。她走到第一个商贩面前，问道：“你的苹果怎么样啊？”商贩回答说：“我的苹果个个保甜，不甜不要钱，买几斤吧，大娘……”老太太摇了摇头， 向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？”第二个商贩答：“我这里有甜的和酸的两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？”老太太说“我要买酸一点儿的。”第二个商贩说“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？”“来一斤吧。” 老太太买完苹果又继续在市场中逛。这时她又看到一个商贩的摊位上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便走过去问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？” 老太太说：“我想要酸一点儿的。”商贩说：“一般人买苹果都想要甜的，您为什么会想要酸的呢？” 老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”商贩说：“大娘，您对儿媳妇可真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买