业主心理分析 11.pptx

业主心理分析及物业服务技巧主讲： 业主心理分析及日常服务技巧（一）马洛斯的需求理论（二）（二）武汉百步亭（三）不同类型的九种业主 性急型（三）不同类型的九种业主 慢性型（三）不同类型的九种业主 沉默型（三）不同类型的九种业主 健谈型（三）不同类型的九种业主 （三）不同类型的九种业主 踌躇型（三）不同类型的九种业主 严肃性（三）不同类型的九种业主 疑心型（三）不同类型的九种业主 挑剔型（三）不同类型的九种业主 知音型（四）业主消费心态分析（五）几种典型的物业消费心态质价相符型此类业主一般来说物业管理的消费意识较强，市场化消费观念较为成熟，对物业管理包括物业管理企业的组织运作有一定的认识，因而能够根据等值交易、质价相符的原则进行物业管理消费，以平和的心态接受、配合并支持物管企业提供的管理与服务。从深层次上说，持此心态进行消费是业主及物业使用人对自己、对自己拥有或使用的物业以及物业公共产权负责任的一种消费行为，因为对任何企业来说，丧失了合理的利润空间，不仅意味着企业的生存难续，更意味着企业产品的质量得不到应有的保障。这无论是对企业还是消费者，都不是一件好事。超值享受型此类业主对物业管理缺乏应有的了解，对企业运作成本与产品质量之间的内在关系认识不足，在物业管理消费时，往往只考虑享用，不考虑支出，希望以较低的费用支出来享受超值豪华的服务，或是在保证质量的前提下，尽量管理费降至最低。这类消费者不但要求物业管理企业“包打天下”，而且还要打出个“好天下”来。在物业管理的早期，过分强调物业管理的一体化管理，在客观上也误导了人们物业管理正确消费观念的形成。（五）几种典型的物业消费心态跟搭便车型此类型在物业管理消费中为数甚众，他们往往出于一种“贪小便宜”的心理，或是故意提出物业管理提供者难以满足或一时无法解决的要求，或是对物业管理不满但又不采取积极沟通、协调的态度来督促物业管理公司加以改进、解决，而是以此为借口或理由来达到拒交管理费、跟搭顺风车的目的。这类型“消费者”从表面看来是“成功”地“钻”了物业管理消费公众性的“空子”，而实际上，这种搭便车的“消费”方式是建立在对其他消费者的利益形成损害的基础上的：一方面，搭便车“消费”的人越多，物业管理与服务的质量就越难以保障，情况严重者，还会导致物业管理与服务的无奈终止，这无疑损害了其他正常消费者的利益；另一方面，搭便车“消费”的人在不支付任何费用的情况下同样享用了别人正常缴费才能享受的服务，这对正常消费的消费者来说是不公平的。（五）几种典型的物业消费心态霸王无赖型此类人有以下几种情形：一是对物业管理消费者与物业管理企业之间平等的民事主体关系缺乏认识，把物业管理企业视作“保姆”或“佣人”，认为自己付了费，对物业管理人员就可以任意训斥、打骂；二是找出种种借口或理由，有意地刁难物业管理人员，拒交管理费或其他相关费用；三是不提交任何不缴费理由，对物业管理人员的劝解不理不睬，强吃霸王餐。消极抗议型在物业管理的消费过程中，有部份消费者由于物业管理企业服务质量差、物业管理企业作为房地产开发商的代言人侵害业主权益、业主委员会违规操作、出卖业主利益谋取私利等等原因，或是提出合理的意见、建议而不被采纳，或是作为弱势群体道义无法伸张，或是见惯不怪自认倒霉，不得已只好采取拒交管理费的方式以示抗议。对此类型的物业管理消费者来说，拒交管理费只是一种手段而非目的。（六）影响物业管理消费心态的重要因素（六）影响物业管理消费心态的重要因素（六）影响物业管理消费心态的重要因素（六）影响物业管理消费心态的重要因素（六）影响物业管理消费心态的重要因素（七）物业从业人员服务技巧 接听电话的技巧1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌（七）物业从业人员服务技巧 重要的第一印象你永远没有第二次机会来留下第一印象永远要为成功而穿着，为胜利而打扮，你给别人留下的第一印象，90%以上都是别人依据你的衣着得出的。三三三原则三三三原则即30分钟的准备；3秒钟的印象；3分钟的表达。在见到客户的3秒钟，你会给客户留下难以磨灭的第一印象。第一印象一旦形成就很难改变，客户会在以后和你谈话的过程中寻找更多的证据，来印证自己对你的第一印象的正确性，无论是好印象还是不太好的印象。未经斟酌的行动是一切失败的归因。——李嘉诚五、电话沟通的礼仪基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/ ！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）