01前厅常用术语介绍.docVIP

前厅常用术语介绍 培训目的： 对酒店其他岗位主要术语有一定了解； 掌握前厅各岗位主要术语的含义，在工作当中能做到灵活运用； 培训时间： 120分钟 三、课程大纲： 第一部分：时间：40分钟 前厅岗位和服务项目及物品的专业术语介绍 第二部分：时间：60分钟 前厅部常用术语介绍（尤指是OPERA操作系统中的一些常用术语）。分类如下：客房统计和出售率统计的术语 房价术语 各类计价方法术语 客房状况术语 OPERA电脑系统中的一些常用术语 Reservation：预订； Front Desk：前台； Cashiering：收银 Rooms Management：房务； AR：应收； Commissions：佣金； Miscellaneous：杂项； Setup：设置； Profile：档案。 培训内容： 第一部分：前厅岗位及服务项目的专业术语介绍 1．前厅岗位专业术语介绍 房务部：Rooms Division 前厅部：Front Office 客房部： Housekeeping 大堂副理：Assistant Manager 宾客关系主任：Guest Relation Officer 前台：Front Desk 接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out 领班： Captain 主管：Supervisor 班次负责人：Shift Leader 商务中心：Business Center 客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA 电话总机：Switch Board 接线员：Operator 预订处：Room Reservation 礼宾服务处：Concierge 大厅服务处：Bell Service 金钥匙：Golden Key 行政楼层：Executive Floor 行政酒廊：Executive Lounge 行李生：Bellman 迎宾员：Doorman 夜审：End of Day /Night auditor 2．前厅服务项目专业术语介绍 入住：Check-in 退房：Check-out 外币兑换：Foreign Currency Exchange 问询：Information 接送机服务：Pick up service 叫醒服务：Wake up call 请勿打扰服务：DND Do not disturbed 失物招领：Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD Domestic Direct Dial and International Direct Dial对方付费电话：Collect Call 3．前厅常用物品术语介绍： 住宿登记单：Registration card 欢迎卡：Welcome card 订房凭证：Voucher 交接本：log book 信封： Envelope 房卡钥匙：Room key 安全保管箱：Safe Deposit Box 第二部分： 客房统计和出售率统计的术语 预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival 实际抵店： Actual Arrival 实际离店：Actual Departure 续住：Extension 白天用房：Day use 提前离店：Early Departure 提前入住：Early Check-in 门市客：Walk in 预定未到：No Show 预定取消：Cancellation 在店客人：Stay over 住店客人：In House 营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。 预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测； 出租率：Occupancy Ratios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比； 每日平均房价（average daily rate，average room rate）：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例； 每位客人平均房价（average rate per guest）：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例； 多人居住百分比(multiple occupan