02 客务助理工作程序.docVIP

客务助理工作程序 早班： 了解当天本市的情况。 了解当天的天气预报、外币牌价，并检查展示牌是否已经更新。 了解当日在店、预抵、预离的情况（团队、会议）。 清楚当日可售房情况，并传达当日售房任务及价格。 准备好呈给总经理签字的单据。 检查本部门的环境卫生，各岗位员工的仪容仪表和精神面貌，发现不符合酒店要求的，应立即调整。 检查大堂开关灯的情况、电梯运行及大堂周围车场的卫生状况，有不符合要求的记录下来，并及时通知相关部门解决。 对当日贵宾到店的情况要进行检查，并查房间状况，有不符合要求的记录下来通知房务部。 协助早班来为团队办理退房结帐，同时检查行李员出行李状况。 随时检查大堂吧，如有客人不消费坐在大堂吧的，或是在沙发上睡觉的闲杂人员，应及时清理。检查服务员对客服务及服务程序。（新员工） 处理客人的投诉，并及时清楚的记录在大堂本上。 及时将获得的最新消息告知部门经理。 及时检查督促领班工作，发现有不符合要求的环节应及时正确指导。 检查礼宾交接内容、行李寄存间、定期抽查雨伞数量。安排对行李车保养。 检查外包单位员工仪容仪表及卫生状况。 检查当日出行李状况，合理安排调整。检查提醒领班暂时存放在大堂行李的状况。 检查商务中心的环境卫生。（桌椅摆放整齐、电脑和打印机要关闭状态、地面整洁） 请站在前台外，准备着协调指挥工作，并记录早上退房过程中一些存在问题，便于当日下班前给员工做工作总结。 9点钟左右，让行李员撤走围栏。 核对餐券请参照团队安排表，确保餐券准确无误。 12点钟请检查ED情况，有特殊情况的及时处理。 13点钟检查当日抵店团队分房状况（房价、16免1、房间数、房型、有无特殊要求、增订早餐、增订晚餐、钥匙天数、把数）检查未离店房间是否有当日预抵的团队用房，要及时调整。 检查在店团队资料（团帐、结算单、）清点在店团队数量和清点预抵团队数量与团队安排表数量是否一致。 检查当日预抵散客分房情况。 检查在店会议帐务和在店RC单填写情况。 汇总问题开班结会。 确保早班工作正常进行及顺利完成。 与中班客务助理交接。 中班： 阅读工作日志掌握和了解上一班工作。对需跟催事宜特别关注。 检查各部位人员到岗情况，仪容仪表。 制定出当晚售房价格，客务员最大限度售房。（必要时协助完成售房） 翻阅和抽查团队和散客预订单对VIP和有特殊需求的团队及个人进行检查；（特别是钥匙制作、房间价格、16免1） 检查上行李状况（是否按照规定挂行李牌） 及时修正客务员接待程序，检查备用金情况。 观察大堂吧服务状况。 检查话务员号码记忆工作。 迎接团队并督促各岗领班做好准备（必要时要协助接待团队） 随时准备受理客人投诉。 做好各部门协调工作。 随时指导各岗工作。 遇重大特殊事件及时向上级汇报。 检查团队资料填写是否规范，团帐、团队安排表是否填写完毕。 有特殊时间的团队，是否已经通知相应部门。 督促前台完成报表。 准备当班日志记录重大事件。 向下一班助理交接工作。 夜班： 与上一班助理沟通了解关于当日所发生事件的内容。 查阅交接班本是否有需要跟办的事件。 及时通知当晚房间价格。便于客务员售房。 协助接待晚到团队。 检查当日抵店团队及散客资料是否均已完成 (例如：结算单是否有问题、客人资料是否留有、团帐是否做好、散客房间价格问题)。 检查第二天的预抵散客和早到团队房间是否已经安排。如有不合理处要及时调整。 检查预离团队资料是否已经准备就绪。 检查团队资料和团队安排表上的时间和特殊要求。 检查总机叫早输入情况，及话务员号码记忆工作。 检查次日出行李时间和房间号码。 督促行李员更换天气预报和牌价。 指导客务部各部工作。督促检查客务员完成当日（团队/会议/安排表）确认团队，房间数 用餐人数 用餐特殊要求 用餐时间 是否打包？叫早时间等信息及时通知相关部门。（餐厅 财务部 总机 礼宾 房务部） 核对餐卷第一联前台留底存根，第二联与团队/会议/安排表一起次日早6：00前交西餐厅 （注：散客餐券同团队餐券一起存底，并在团队/会议/安排表上注明人数）。 检查次日抵店团队有无早到，有无VIP客人，确认房间能够使用及鲜花水果单是否开好。 如有晚到或早到团队合理安排行李员工作。 与保安部协作巡逻，检查酒店内各区域工作。 与夜审和前台当班客务员协作完成夜班报表。 （1夜审过后打印当前状态表 2 打印自用房，维修房 免费房 报表 早8：30前送至1126 马总办公室） 监督指导夜班各部工作情况。（控制大厅灯光照明，晚上一般10：30后只开筒灯及少量槽灯。12：00后关掉筒灯只保留电梯口的4个筒灯及少量槽灯，大厅外只保留外侧筒灯。 监督行李员将围栏摆放好。 检查各个部分的电脑和打印机正常工作。 确保大堂吧桌椅整齐。 机智处理客人投诉，收集客人意见建议