06餐饮部中餐厅VIP服务操作规程.docVIP

餐饮部中餐宴会VIP服务操作规程 1 目的 规范宴会及VIP接待服务操作规程，保证服务通畅、高效。 2 范围 中餐宴会及VIP接待全过程。 3 术语 3.1 VIP：是Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”、“重要人物，大人物”，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。 3.2 沽清：意思指这货品售卖完、没有存货了。如：客人点的菜品没有了就叫做沽清。 3.3 花雕酒：花雕酒从古时“女儿酒”演变而来。在各地的花雕酒当中，字号最老的当属浙江绍兴的花雕酒。绍兴酒种颇丰，有元红酒、加饭酒、善酿酒、香雪酒、花雕酒等，而花雕又是当中最富特色的。 4 职责 4.1 负责宴会接待的服务工作。 4.2 仪容仪表合格，不擅自离岗。 4.3 按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 4.4 按照服务程序迎接客人入席就座，协助客人及主管点菜，并根据就餐人数及要求准备所需物品。 4.5 按餐中服务规程提供各种服务，做好酒水及饮料的推销。 4.6 保证客人就餐时财产的安全。 4.7 注意观察客人的动向，了解其所需，并做好有关的记录。 4.8 做好餐后收尾工作及安全检查。 5 操作规程 5.1 餐前准备 5.1.1 了解掌握接待情况 a) 了解宴会及VIP接待主办单位、宾客人数、到席时间、房间号码，宾客的国籍、身份及 其风俗习惯、宗教信仰、膳食要求、配备酒水要求、宴会布置要求。 b) 了解宴会正式名称、背景音乐、音响等设备设施要求，以及餐标、结算方式。 c) 菜单、菜肴特点、出菜顺序及配备，了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清等）。 d) 提前10分钟到岗，检查自己的仪表仪容，参加班前小训。 5.1.2 餐前布置 a) 根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、布草等必备物品，餐具的准备要留有一定的余地。 b) 准备台面辅助物品及服务用具：备料（酱油、醋、辣椒、胡椒粉）、开水、点菜单、热毛 巾、托盘等等。 c) 按照要求、人数、桌数铺设台面、摆位、布置场地，宴会大主桌要布置花台。详见 《中餐宴会摆台操作细则》。 d) 围台裙，要求整齐、无破损，固定用的大头针应安全、隐蔽、固定。 e) 按照要求备足酒水，擦净瓶身，摆放整齐，准备充足的冰块。 5.1.3 餐前检查 a) 电器检查。检查并开启电器设备、设施，并进行调试。在客来前30分钟调好室温。 b) 餐台的检查。台布、台裙挺阔无破洞。餐具无缺口、无污迹、手印，银器表面光亮。转 盘心转动自如，无污迹，明亮。菜牌按指定方向摆位。 c) 工作台的检查。分菜台的台布要干净。分菜的用具整齐摆放，干净无污迹。服务用品整 齐摆放，品种齐全。托盘干净无污迹。热水瓶的水要100℃，外壳要干净明亮。准备好规定 的茶叶品种。工作台内的餐具要分类整齐摆放，存量充足。垫布要保持干净，定期更换。 d) 饮料的准备。按客人人数及规定要求，由服务人员填写借用酒水单。借用单上要注明酒 水品种、数量、厅房名字及经手人姓名。凭借用单到酒吧领出饮料，要当面点清。把借来的 饮料分类摆放整齐，配齐所要跟的用具。 e) 调味料的准备。按本地人的习惯可预先倒好醋。调料倒至刚好盖住味碟底面即可。 5.1.4 由主管主持召开班前会，检查仪容仪表，进行分工，责任到人，并强调注意事项。开餐前15分钟，服务员应站在自己负责的厅房门口站好，做好迎宾的准备工作。 5.2 迎接客人 5.2.1 当客人进入餐厅时，迎宾员要热情欢迎客人“欢迎光临，先生/小姐”，并引领客人到所预订包间。 5.2.2 值台服务员看见客人应致以热情的微笑，并点头致意问好（欢迎光临/中午好/晚上好等），帮助客人挂衣帽，并准确记清主人、主宾衣物。拉椅让座，将椅拉开约15公分，椅子抵住客人内膝，缓缓推入，请客人就座，注意用力不要太猛。 5.3 入席服务 5.3.1 向客人介绍茶水种类，请客人选择后落单，取茶水并向客人说“请稍等”，同时将托盘内倒好的茶水，从客人右手边放至骨碟内。 5.3.2 同时另一个服务员，从主宾开始将口布从玻璃杯中拿下，站在客人右手边，将口布打开放于骨碟下，注意礼貌用语“先生/小姐，打扰一下”，做完后，将筷套撤下。 5.3.3 按客人人数备好毛巾，按照顺时针方向从客人右侧派送。 5.3.4 将装有毛巾、茶壶的托盘托至客人桌边，先将毛巾从客人右手边一一放下，并注意“礼貌用语”。最后从主客倒第一杯茶，礼貌地按顺时针方向一一为客人斟倒，并注意礼貌用语“先生/小姐，请用茶”。 5.3.5 后将茶壶放在离客人最近的服务柜上。 5.4 斟倒酒水 5.4.1 啤酒、饮料。倒啤酒、饮料时，商标朝向客人，手不要挡住商标；应沿着杯壁，顺流而下