大堂副理工作流程图.docVIP

(一)大堂副理操作流程图 1:VIP入住 2:VIP离店 3:解决宾客需求 4:处理宾客投诉 5: 宾客物品丢失和遗留物品的处理 6:宾客损失酒店财务情况的处理 7:紧急情况的处理 8:停电紧急情况的处理 9:医疗服务 10: 宾客受伤时间的处理 11:宾客死亡事件的处理 11:夜班工作 (二)大堂副理工作程序与标准 ● 班前的准备工作 上班前须自查其着装、化妆等，使其仪容仪表须符合酒店的标准。 到岗后须阅读工作日志，进行交接班，帮助处理前一班未完成的工作。 检查工作环境须整洁、卫生。 交接保险箱钥匙。 早、中班的大堂副理须注意做好补充报架的工作。 ● 为VIP宾客办理入店手续的工作程序与标准 程 序 标 准 1、了解预抵VIP宾客情况 通过当天团队计划及预约单，了解预抵VIP宾客的人数和到达的时间； 通过电脑确定VIP宾客的姓名、房号； 如果预约单与电脑有差别，须与预订部进行核对； 通过电脑宾客档案记录，了解VIP宾客有无特殊要求； 提前准备好VIP宾客的房卡、房门钥匙、早餐券等。 2、检查预抵VIP宾客房间 检查VIP宾客的房间、浴室的物品摆放、卫生等，须符合酒店标准及质量要求； 检查房间内的电器，如电灯、电话、电视等须完好、安全，且开启正常； 检查房间内的保险箱须完好、安全，且开启正常； 检查房间内准备好的鲜花、水果、名片等须齐全、摆放到位，且准备好的鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等须清洁、新鲜。 3、准备迎接 在VIP宾客到达酒店前5分通知酒店有关人员恭候； 通知礼宾部：VIP宾客的姓名、房号，做好行李服务等准备工作； 在酒店门口亲自等候VIP宾客。 4、迎接 称呼VIP宾客姓名； 向VIP宾客问候并表示欢迎； 向VIP宾客介绍自己和有关人员。 5、办理入住手续 将VIP宾客请入宾客房间后，须将酒店和房间向VIP宾客进行简单的介绍并报告VIP宾客：大堂副理，愿为您提供24小时的服务，内线电话号码为：2342 ； 为VIP宾客填写登记卡后，须请VIP宾客签字； 离开房间时，须预祝VIP宾客在此居住愉快。 6、转交登记卡 将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做好电脑的输入工作，完成入住手续。 ● 为VIP宾客办理离店手续的工作程序与标准 程 序 标 准 1、了解预离VIP宾客情况 掌握最新的VIP宾客住店状态； 了解预离VIP宾客的姓名和房号。 2、准备工作 根据VIP宾客离店的时间，须及时地通知行礼宾部：注意VIP宾客提取行李的时间，做好行李服务等准备工作； 如VIP宾客需用车服务，须及时地通知用车服务台注意调度好车辆，将车辆提前调至大堂门口等候，做好准备工作。 3、特殊要求的处理 必要时为VIP宾客控制一部专用电梯； 如VIP宾客要求机场服务时，将VIP宾客送离酒店后，须及时地通知酒店机场代表，做好机场的接待准备工作。 4、送离 送离时，须对VIP宾客的光顾表示谢意，并顺祝其旅途愉快。 ● 解决宾客需求的工作程序与标准 程 序 标 准 1、接到宾客的需求 接到宾客提出需求帮助时，首先须表示乐意帮助宾客的态度，其次须重复宾客提出需求帮助的问题，以证明我们明白宾客的需求； 对宾客提出需求帮助的问题，须做好记录，包括宾客的姓名和房号； 如宾客提出需求帮助的问题是由其他部门完成的，我们也须主动地帮助宾客联系，不准让宾客找其他部门或其他人； 事先须向宾客报告其需求解决问题的大约时间； 如有费用问题须事先向宾客报告。 2、采取措施 随时向宾客报告事情解决的进展情况。 如宾客的需求难以及时解决时，须想办法，尽量给予解决；同时须向宾客报告。 3、回复宾客 宾客需求的问题解决后，须主动地征询宾客的意见及反映。 4、记录 将事情的经过做好记录，以备查询。 ● 宾客投诉处理的工作程序与标准 程 序 标 准 1、接受宾客的投诉 询问宾客的姓名和房号； 与宾客保持目光接触，以示尊重； 站在关心、同情宾客的角度上，平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确地了解细节和具体情况； 做好记录。 2、安抚宾客 向宾客表示同情和歉意，并表示愿意提供帮助； 无论事件性质如何，均不准表现出对宾客的不信任； 使宾客相信酒店将立即采取有效措施进行处理，并将处理结果立刻反馈给宾客； 无论何种情况，均不准与宾客发生争执。 3、采取措施 立即向责任部门的领导转达宾客的投诉，并须向质量管理部