第1章管理沟通概述北京交通大学管理沟通课件.pptVIP

第1章 管理沟通概述 沟通的内涵与分类 沟通的过程及其构成要素 沟通障碍 管理模式与沟通 1.1 沟通的内涵与分类 沟通的概念 沟通的含义 沟通的分类 1、沟通的概念 2、沟通的含义 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通的是信息而非语言 双向的、互动的反馈和理解过程 3、沟通的分类 根据沟通参与者类型的不同：机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通 （自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通） 根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通 根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通 根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通 根据信息载体的异同：语言、非语言沟通 根据沟通信息的深浅程度 根据沟通时是否有信息反馈 单向沟通：没有反馈的信息沟通 双向沟通：有反馈的信息沟通 平衡心理差异 增加容忍度 根据沟通所经过的途径差异 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲 正式沟通的网络形态 非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息 缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定 非正式沟通的网络形态 根据信息载体的异同 1.2 沟通的过程及其构成要素 沟通过程 沟通的构成要素 1、沟通过程 2、沟通的构成要素 发送者（信息源，Source） 接收者（听众，Receiver） 编码和解码（Encoding Decoding） 目标 信息 管道或媒介（Channel） 反馈 噪音 背景 Case ： 沟通中的角色问题 1、发送者对信息表达的障碍 错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的事物 错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或先入为主的观念 信息发送人的信誉不佳 信息来源上的问题（选择性信息过滤） 语言障碍 地位与心理障碍 社会环境与知识经验的局限 2、信息传递的障碍 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 沟通技能较差 环境混乱 3、接收者对信息理解的障碍 知觉的选择性 接收者对信息的过滤 接收者的理解差异和曲解 信息过量 4、组织内部障碍与环境因素 组织结构不合理引起的信息沟通障碍 组织气氛不和谐 5、反馈的忽视 反馈不足可能会产生两个问题： 沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动 如何处理沟通障碍 发送者 (5W1H) WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about what you need to communicate. WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside? HOW: Use language the receiver will understand and which is unambiguous. Keep checking with receiver. 接收者 积极倾听发送者 注意信息的理解与吸收 必要时要寻求确认与重复 共同 认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解 倾听，倾听，再倾听 确认对信息的理解 分享信息所带来的观点、感情与认知 1.4 管理模式与沟通 管理沟通的作用 影响管理沟通的因素 1.4.2 影响管理沟通的因素 外在因素 组织结构 组织的沟通环境 内在因素 管理者特点及其管理风格 沟通风格 1、组织结构(1/2)：直线职能型组织 1、组织结构(2/2)：矩阵型组织结构 2、沟通环境 内部环境：企业文化与管理沟通密不可分 外部环境：外部环境的复杂性及其发展变化的不确定性，不可避免地会带来组织及其管理沟通系统的变化，给组织带来更复杂的协调工作，从而影响组