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附件1:学习材料
课程名称:(有效沟通客户)
1.沟通的方式有哪些?
答:沟通方式有两种,即语言沟通和非语言沟通。
2.语言沟通包括哪些形式?
答:语言沟通包括:口头语言(一对一、面对面,小组会议,讲话,电话),书面语言(信,出版物,传真,广告,电子邮件),图片或图形(幻灯片,电影/电视,录像,投影,照片/画片,图表)。
3.非语言沟通包括哪些形式?
答:非语言沟通包含的非常丰富,包括手势(柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势意味着:“我是对的,你必须听我的”。),面部表情(微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。),眼神(盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。),姿态(双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣)。
4.客服人员语言的重要性是什么?
答:客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体,这将直接影响到客户的购买行为,并影响客户对企业的印象。
5.什么是声音素质?
答:声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。
6.如何清晰地表达自己的想法?
答:要想清晰地表达自己的想法,语言必须简洁,多讲的材料必须条理化,使用明确的词汇,清晰来源于精心的准备,为达到清晰,必须理解和组织语言,并对它进行总结。
7.与客户进行语言沟通时,如何给客户留下深刻印象?
答:在与客户沟通时,要控制自己的声音,吐字清晰,同时没有紧张、上气不接下气的情况,其声音就会给客户留下深刻的印象。
8.与客户经行语言沟通时,如何控制语速?
答:如果一直快速讲话,会使对方转移注意力,并难以理解。反之,会使听者不知所云,或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度,即:不重要的话语说得快,而重要的话语说得慢。
9.语言沟通和非语言沟通优势分别是什么?
答:语言擅长沟通的是信息,而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感。
10.有效沟通的语言是什么?
答:语言清晰表达;声音;语速;突出重点,真实准确;说话文明,话语因人而异。有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞。
11. 适度的非语言沟通有哪些要求?
答:面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣;保持目光交流;面带真诚的微笑;要站如松,坐如钟,保持一种无威胁的、不设防的身体姿势,与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离;使用合适的手势。
12.肢体语言的优势是什么?
答:当与客户进行面对面的沟通时,非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法。
13.对于服务人员而言,微笑的作用是什么?
答:服务人员真诚的微笑,可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感,进而产生心理上的安全感、亲热感和愉悦感。
14.什么是倾听?
答:倾听是指听并理解说者的能力。倾听是建立信任最有效的方法,是解决客户异议的最好办法。
15.在倾听客户投诉时,应注意哪些方面?
答:在倾听客户投诉时,一定要保持诚恳、专注的态度。倾听客户的话表明你在意他们,并尊重他们的问题和他们关注的事情。
16.客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用?
答:鼓励客户投诉,解除客户一部分或全部的戒心,把事情的所有状况告诉企业;掌握必要的信息,帮助企业更准确地做出决策;改善客户关系,帮助企业更好地理解客户;解决问题,以提高客户的满意度。
17. 如何提高倾听技巧?
答:集中精力,注意说话的人和他所说的话;看着说话的人,必要时进行眼神的交流;如果是在听电话,听的过程中要做些记录;用自己的话重复一遍所听到的内容,表明已经理解了说话人的信息;注意身体语言,不要表露出不耐烦或反对。
18.如何成为一个好的倾听者?
答:态度真诚;不会突然插入自己的想法;点头;即使你已经理解了说话人的意思,也不要帮他说出来;解释说过的内容;身体倾向说话的人;表达肯定的意见;充分利用眼神的交流。
19.如何与不同类型的客户有效沟通?
答:不同类型的客户有效沟通分别为:
和蔼型:建立亲密的个人关系;
支配型:快速步入正题;
分析型:说话方法和态度要正式;
表达型:给予充分的表达时间;
积极型:多进行互动反馈;
技术型:提供事实和统计数据;
漫听型:导入对方感兴趣的话题;
浅听型:简明扼要地说出自己的观点。
20. 如何划分不同类型的客户?
答:根据客户听别人说话时注意力的集中与分散,可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型四种;根据客户的工作方式和处事风格,可以把客户分为支配型、分析型、和蔼型、表达型四种。
21.如何应对漫听型客户?
答:对待漫听型客户,应不时地与他目光接触,使他专注于您的谈话,并不断向他提一些问题,讲一些他感兴趣的话题,强迫他集中注意力。
22. 如何应对浅听型客户?
答:对浅听型客户,应简明扼要地表述,并清楚地
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