Biz第34讲◎◎.pptVIP

第３講　　ビジネス電話とビジネス伝言 電話の基本マナー 　　　　（社内電話と社外電話の違い） 　　　　（一本の電話でビジネスの明暗を分ける） 電話の掛け方?電話の受け方 ビジネス伝言 アポイントのマナー?アポの取り方 電話応対の基本ルールとマナー 電話を受ける時 ●電話のベルは2回まで ●「もしもし」は不要（社外電話） ●相手を必ず確認する ●挨拶も忘れずに ●メモは正確に 電話を掛ける時 ●ダイヤルする前に ●いきなり用件に入らない ●電話を切る時 　☆電話応対の基本ルール 発音と声 一回の電話の時間の目安 言葉でまめに相槌を打つ 長電話対処テクニック 電話を掛ける時間帯 基本用語を熟達 緊急電話のマナー ★時には緊急の用件で早朝や夜間、或は休暇中の相手に電話を掛けなければならない場合もある。 　「朝早くから恐れ入ります」 　「夜分に大変申し訳ございません」 　「お休みのところを申し訳ありません」 電話の声が聞き取りにくい時 相手の声が小さかったり、電話の騒音がひどく、 或は電波の悪い場所で携帯から掛かってきたり、 電話がよく聞き取れない時は、 ↓↓ 携帯電話のマナー 相手の携帯にかける時はまず相手の都合を確認する 　　　　　「いま、お電話大丈夫でしょうか」　　　「いま、お話ししてもよろしいですか」  携帯で外出先（雑音、電波が不安定な状態の場所）からかける時に一言配慮を 　　　　　「携帯電話から失礼いたします」 電話を掛ける時（１） 1.事前準備をしておく。 　　　?相手の電話番号、所属部署、役職、氏名を確認する。　?用件と、話す順序を整理する　?必要な資料、メモを手元に用意する 2.相手が出たら自分の会社、名前を名乗り、挨拶をする。　?取引先など、付き合いのある相手の場合 　　　＊「○○会社の鈴木です。いつもお世話になっております。」 　?初めて電話をする相手の場合＊＊「お忙しいところ失礼いたします。 私、○○会社の鈴木と申します。」 3.呼び出してほしい相手の名前を告げる ＊＊「恐れ入りますが、○○部の山田様はいらっしゃいますか。」 電話を掛ける時（２） 4.呼び出した相手が出たら、再度名乗ってあいさつをする。 　　「○○会社の鈴木でございます（です）。いつもお世話になっております。」 5.用件は明確に、要点をおさえて簡潔に話す。 　　　「○○の件ですが。」 「○○の件でお電話いたしました」 「○点あります。まず１点目ですが。」用件が長くなりそうな場合は相手の承諾を得てから話す。＊＊ 「今お時間よろしいでしょうか。」 「少々お時間をいただけますでしょうか。」「２，３分よろしいでしょうか」相手の都合を確認してから、すみやかに本題に入り、手短に用件を伝える。 6.話したい相手が不在の場合、自分がどうしたいか取り次いだ人に伝える。 ①「午後３時に（改めてお電話します）掛け直しますので、電話のあったことをお伝え頂けますか。」 ②お戻りになりましたら、お手数ですが折り返しお電話を頂きたいとお伝え願えませんか」 ③「お忙しいところ恐縮ですが、伝言をお伝え頂けますか。」 　　「恐れ入りますが、代理の方をお願いできますか。」 電話を掛ける時（３） 7.伝言を頼んだ時は、用件が正しく伝わっているか確認し、相手の名前を聞いておく。?相手が復唱しない時はポイントを要領よく復唱する。 「念のため確認させていただきます。」?相手が名乗らないとき「失礼ですが、お名前を伺わせていただけますか。」 8.折り返し電話をもらう時は、電話番号を伝えておくと、相手の手間が省ける。「念のため電話番号を申し上げます。」 9.自分の部署名、名前を改めて名乗る。 　　「私、○○社○○課の佐藤と申します。」 電話を掛ける時（４） 10.締めくくりの挨拶をする。「それでは、よろしくお願いいたします」「（今後とも）よろしくお願いいたします」「（お忙しいところを）どうもありがとうございました」「それでは、失礼いたします」 　　などの言葉を、状況に応じて組み合わせるなどして使い分ける。 11.電話を切る。原則として、電話をかけた方が先に切る。※相手が顧客や目上の場合は、相手が切ってから受話器を置く。 電話を受ける時（１） 1.電話がかかってきたら　?ベルが2回鳴るまでに出る。 　　　　?左手に受話器、右手にペンを持ち、メモ用紙を机の上に用意する。 2.電話を取ったら名乗る?会社名、または部署名まで名乗る。 「はい（お電話ありがとうございます）、○○会社営業部でございます。」 ?ベルが3回以上鳴ったときには、「お待たせいたしました」と言う「（大変）お待たせいたしました、○○会社営業部でございます。」 3.相手が名乗ったら、 　　?社名氏