2013总机英语.docVIP

good moring, (good afternoon, good evening,) x x hotel, 早晨好(下午好,晚上好)这是某某酒店 Whom am I speaking to?(您贵姓?) How to spell your name?(怎样拼写您的名字?) please hold on one second(请稍等) I am sorry to keep you waiting(对不起,让您久等) I am sorry the manager is not here right now, may I forward your call to...(对不起,经理不在,我把电话转到...好吗?) I am sorry the person you are looking for is not in the room now. 对不起,您找的住客现不在房间). May I take a message?(要我帮留话吗?) You may dial this number...(你可拨这个号) Let me know if you need any help.(需要啥帮助,请随时吩咐) Have a great time(开心) Enjoy!(开心) Good night(晚安!)Is there anything I can help? Is there anything I can do for you,sir or madam or miss or miz? 总机领班岗位责任制必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，自觉维护酒店的声誉和利益。?2、在前厅主管的指导下负责总机房的管理工作，努力完成每月计划任务、负责计划、监督和指导总机的运营管理。?3、随时留意将可能发生的特别电话，复述清楚电话的来源及其重要性；安排好员工的工作及膳食时间。?4、负责督导话务员顺利有效地完成电话的转接、电话叫醒、代拔电话、留言、保密电话等???????有关的业务咨询。?5、??时刻留意每个接红生是事在电话铃一响便听，不可超过三声，留意接红生是否能保持用??????清晰、友好的声调转接电话，根据情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提??供最好的服务。?6、?时刻检查客人的“叫醒服务登记本”，检查总机员是否已经正确地将叫醒时间输入话务台。?7、?督导总机员注意随时随刻做好电话留言的记录，并将留言内容记录于留言本上再转告。?8、?时刻检查电话计费系统屏幕，如发现系统出现故障，应立即通知电脑部。?9、?每天定期核对房态表。?10、向前厅主管提出培训建议，不断提高总机员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。?11、负责评估、考核和监督员工的工作。?A、严格检查接线员遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况，发现重大问题及时报告上级。?B、督导接线员在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。?12、时刻检查电话计费系统是否正常，如出现故障立刻通知电脑部及上司。?13、对酒店内的特发事件（失火、盗窃、急病）应保持冷静，及时能知相关部门妥善处理。?14、负责每月初向财务部交“内部长话月结表”，负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行。?15、检查督导接线员，正确操作话务台，发现问题及时处理，并上报上级。?16、努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差，国内常用电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。?17、以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。?18、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。?19、做好交班日记，检查各种报表的准确性。?????????接线生岗位责任制???1、?坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲究效率。?2、?按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。?3、?对客人询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。?4、?熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。?5、?熟悉市内常用电话号码主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。?6、?熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。?7、?每天早班同事做好天气预报记录。?8、?中班同事于22：30PM设置客房DND程序。?9、?自觉遵守酒店的保密制度。?10、不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人电话、传呼机。