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什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” -------强调人与人之间交往和沟通的必要。 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪： 礼貌：指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 礼节：指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 仪式：是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 仪表：是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 礼仪的原则 律己：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 是礼仪的基础和出发点。 敬人：礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他 自 尊： 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人：对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养 宽容：既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。 平等：对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 真诚：务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 适度：必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。 学习礼仪要达到的目标：懂得人际交往的一般礼节；提升职业成熟度；掌握职业素养的评价标准；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯；培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 职业形象塑造：仪容，仪表，仪态 第三章 文秘管理队伍的培养与组织 文秘管理的特性和作用: 一、特性: 政治性、辅助性、被动性、隐匿性、事务性 二、作用:参谋作用、助手作用、耳目作用、枢纽作用、协调作用、窗口作用 文秘人员的基本素养：1.思想政治素质2.智能结构3.心理素质 1.思想政治素质：（1）政治素质（2）思想观念（3）职业道德 2.智能结构：（1）知识结构（2）智力结构（3）能力结构 知识结构：基础知识；相关知识；专业知识 智力结构：观察力；注意力；记忆力；思维力；想象力 能力结构：（1）表达能力（文字表达能力、口头表达能力、身势表达能力）（2）调研能力（3）交往能力（4）管理能力（5）办事能力（6）操作能力 3.心理素质 影响因素为：（1）负担过重；（2）舆论压力；（3）关系复杂 文秘人员从以下几个方面提高自己的心理素养：（1）乐观、幽默，克服紧张心理（2）自信、坚韧，加强心理挫折防治（3）向上、竞争，防止嫉妒心理 文秘管理队伍的整体素质：1.形成文秘管理队伍的合理机构2.增强文秘管理队伍的活力3.形成良好的文秘管理队伍集体 提高文秘管理队伍的素质的主要途径 一、组织途径：1.优化组织氛围2.提供成才机会3.重视考核评定 二、个人途径: 外因是变化的条件，内因是变化的依据。要勤于学习，完善知识结构；巧于思维，强化认识能力；要善于修养，优化心理素质；要勇于实践，不断总结提高。 文秘管理的职能 办事职能 一、办事是办公厅（室）工作的基础职能:办事即办理事务。事务主要指具体业务，专业性或技术性强，涉及面较小，侧重于局部战术方面。 二、提高办事效率的途径和方法: 1.统一指挥，步调一致2.因事设岗，明确职责3.合理安排，环环相扣4.推倒文山，填平会海5.坚持催办制度，做好督查工作6.改善工作条件，提高办事效率7.训练人员素养，适应管理需要8.树立效率意识，加强时间管理 第二节 参谋职能 一、文秘管理部门参谋职能的界定 文秘人员的参谋作用主要是收集信息，提供建议，沟通协调