星级服个务管理.docxVIP

星级服务管理办法第一章 总则第一条为进一步深化星级管理，建立规范化服务的长效机制，稳步提升整体服务水平，特制定本办法。第二条星级服务管理坚持标准公开、尺度统一、突出典型、以点带面、整体提升的原则。第二章 管理机构及工作职责第三条星级服务考核领导小组总公司成立星级服务考核领导小组，总经理任组长，分管领导任副组长，其他领导班子成员为成员。其工作职责是：（一）负责研究修订星级服务管理办法；（二）负责星级个人、线路的审批工作；（三）负责研究确定星级服务其它方面的工作。第四条星级服务考核办公室领导小组下设星级服务考核办公室，设在服务稽查处，服务稽查处负责人任办公室主任，政工处、营运安全处、技术设备处、企业管理处、各营运单位负责人为成员。其工作职责是：（一）负责建立星级服务管理档案，采取指标审核、督查督导等办法进行考核，考核结果作为评定星级的依据; （二）负责将评定结果呈报总公司星级服务考核领导小组，待审查合格后，定期向营运单位反馈考核成绩; （三）政工处负责新闻媒体表扬和批评信息的汇总、提报工作；（四）服务稽查处负责星级服务培训及车厢服务、车容卫生、违章违纪、票款票务、车厢文化、标志标识、星级臂章佩戴等的检查考核、提报工作; （五）营运安全处负责空班率、首末班正点率、违章违纪、行车责任事故、客伤及门子事故、千公里事故费、千元以上事故间隔里程等检查考核、提报工作; （六）技术设备处负责车辆技术状况、辅助设施、油（气）材料指标等检查考核、提报工作; （七）企业管理处负责各营运单位客运量、营运里程及票款收入等情况的汇总、提报工作; （八）各检查考核、提报部门于次月5日前，以书面及电子版形式将提报项目报星级服务考核办公室。第五条 营运单位（一）负责建立本单位星级服务组织领导及考核考评机构；（二）负责制定本单位星级服务管理实施方案；（三）定期开展职工职业道德、安全生产和业务技能的教育培训；（四）建立星级服务考核管理台帐，详细记录检查情况，将考核结果于次月5日前，上报总公司星级服务考核办公室，并定期公示考核及审批结果。第三章 星级驾驶员达标标准第六条 一星级驾驶员1.车厢服务达标分数≥96分；2.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥91分; 3.熟练掌握本公司公交线路的走向、换乘及服务网点；4.严格执行一日操作规范，坚持使用普通话，微笑服务，规范着装，按规定摆放上岗证；5.按时完成各项工作任务，空班不超过公司规定标准；6.无投诉现象，无新闻媒体曝光；7.无违章违纪行为，无责任事故；8.车辆技术状况检查无不合格情况；9.无病、事假，无会议缺勤第七条 二星级驾驶员1.达到一星级标准; 2.车厢服务达标分数≥97分; 3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥92分; 4.熟练掌握总公司公交线路的走向、换乘及服务网点，熟知企业文化的基本内容，笔试考评成绩≥90分。第八条 三星级驾驶员1.达到二星级标准; 2.车厢服务达标分数≥98分; 3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥93分；4.乘客上车时规范使用“您好、欢迎乘车”等文明服务用语;5.驾驶员严格执行例行保养作业规范，了解车辆的基本构造及简单故障的判断，笔试考评成绩≥90分; 6.油（气）耗不超定额; 7.线路综合评议合格率≥95%。第九条 四星级驾驶员1.达到三星级标准; 2.车厢服务达标分数≥99分；3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥95分; 4.会使用简单英语、手语会话服务;5.积极建设车厢文化，有服务创新内容，有增设便民设施、美化车厢环境等举措。第十条 五星级驾驶员1.达到四星级标准; 2.车厢服务达标分数100分; 3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥96分。第四章 星级乘务员达标标准第十一条 一星级乘务员1.车厢服务达标分数≥92分; 2.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥91分; 3.熟练掌握本公司公交线路的走向、换乘及服务网点; 4.严格执行一日操作规范，坚持使用普通话，微笑服务，规范着装，按规定摆放上岗证; 5.按时完成各项工作任务，无病、事假，无会议缺勤; 6.无投诉现象，无新闻媒体曝光; 7.无票款等违章违纪行为。第十二条 二星级乘务员1.达到一星级标准; 2.车厢服务达标分数≥94分3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥93分; 4.熟练掌握总公司公交线路的走向、换乘及服务网点，熟知企业文化的基本内容，笔试考评成绩≥90分。第十三条 三星级乘务员1.达到二星级标准; 2.车厢服务达标分数≥96分; 3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥95分; 4.会使用简单英语、手语会话服务; 5.乘客上车时规范使用“