海南省人民医院医疗争议处理规范.docVIP

海南省人民医院医疗争议处理规范 一、医疗争议接待 1、接待投诉的人员中包括医事法律办公室有关负责人、科室负责人以及当事人。医疗争议投诉电话68622409 2、接待患者态度和蔼热情，倾听是处理患者投诉的第一准则，是接受患者宣泄不满情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，并做好登记记录。 3、要掌握医患沟通方法及技巧。对一些存在医疗缺陷的投诉应给予适当的道歉，不要过多的解释，更不能有过多的借口、理由和辩护。患者投诉一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，接待人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛，对个别情绪过激动及行为过度者应事先及时、巧妙报保卫处或报警110予以制止。 4、患者要求给予答复，当场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内（1-2周）答复患者。 5、处理医疗争议的服务用语及行为的规范。（见表一） 表一： 医疗争议服务用语及行为规范 项 目 语 言 行 为 患者敲门进入，说明来意 （称呼），欢迎您为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说。 给患者安排座位，倒水，并做好《医疗争议记录本》详细登记。 当患者情绪激动时 （称