酒店细微服务之基本标准.docVIP

酒店细微服务之基本标准 环境与卫生 饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、悬挂等现象。 大厅功能布局合理，装修风格协调，酒店氛围浓厚。 各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。 大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。 大厅温度一般保持在23—25度。 大理石、花岗岩地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。 盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。 店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。 大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。 喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。 餐饮服务 零点服务 服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。 迎宾员在客人抵达餐厅时，热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。 引领客人时，迎宾员与客人同步稍前两三步，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。 餐厅满座时迎宾员应告之客人等候时间，并安排客人到休息处等候。 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客