第一章组织为学概述.pptVIP

组织行为学  孔 锦  南京工业大学经济管理学院 个性是指决定和折射个体如何对环境作出反应的内心特征。 个性心理特征包括气质、性格、能力和兴趣。 个性差异的概念 　　每个人在反应客观现实时，都表现出不同的行为特点和方式，这些不同的特点和方式构成了人与人之间的心理上的差异，称为个性差异。 　　个性差异主要表现在两个方面：个性倾向性和个性心理特征 　　个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向和人堆客观事物的稳定的态度，其中包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。 　　个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点，这种稳定的心理特征是个性倾向性稳固化和概括化的结果，包括能力、气质和性格等。 气质类型 格林（盖伦）（Galen ,130～200）是欧洲古代医学的集大成者，也是罗马帝国时期著名的生物学家和心理学家。他从希波克拉底的体液说出发，创立了气质学说，他认为气质是物质（或汁液）的不同性质的组合。当时他说气质共有13种。 　　在此基础上，气质说继续发展，成为经典的四种气质： 　　多血质 外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。接待这类消费者，一是营销服务人员应主动介绍、与之交谈，注意与他们联络感情，以促使其购买;二是与他们的“聊天”，应给以指点，使他们专注于商品，缩短购买过程。 　　粘液质 情绪稳定，有耐心，自信心强。接待这类消费者要避免过多的提示和热情，否则容易引起他们的反感;要允许他们有认真思考和挑选商品的时间，接待时更要有耐心。 　　抑郁质 内向，言行缓慢，优柔寡断。接待这类消费者要注意态度和蔼、耐心;对他们可作些有关商品的介绍，以消除其疑虑，促成买卖;对他们的反复，应予以理解。 　　胆汁质 反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。接待这类消费者要求营销服务人员动作要快捷、态度要耐心，应答要及时。 　　可适当向他们介绍商品的有关性能，以引起他们的注意和兴趣。另外，还要注意语言友好，不要刺激对方。 性格类型 1）从心理机能上划分，性格可分为：理智型、情感型和意志型； 　　（2）从心理活动倾向性上划分，性格可分为外向型、内向型、独立型、依赖型； 性格类型 在销售活动中，消费者个体性格的差异是形成各种独特的购买行为的主要原因。消费者千差万别的性格特点，不仅表现在现实生活中，也往往表现在他们对商品购买活动中各种事物的态度和习惯化的购买方式上，有的性格表露非常充分，非常明显，有的因周围环境的影响，只是表露出一部分。营销人员可以根据消费者的动作姿态、眼神、面部表情和言谈举止等判断其性格特点，消费者性格类型在购买中的典型表现主要有以下几方面： 　　1、外向型消费者。在购买过程中，热情活泼，喜欢与营业人员交换意见，主动询问有关商品的质量、品种、使用方法等方面的问题，易受商品广告的感染，言语、动作、表情外露，这类消费者的购买决定比较果断，买与不买比较爽快。 　　2、内向型消费者。在购买活动中沉默寡言，动作反应缓慢，不明显，面部表情变化不大，内心活动丰富而不露声色，不善于与营业员交谈，挑选商品时不希望他人帮助，对商品广告冷淡，常凭自己的经验购买。 　　3、理智型消费者。在购买中喜欢通过周密思考，用理智的尺度详细地权衡商品各种利弊因素，在未对商品各方面认识之前，不轻易购买。购买时间相对较长，挑选商品仔细。 　　4、情绪型消费者。在购买商品中，情绪反应比较强烈，容易受购物现场的各种因素的影响，对店堂布置，商品广告，商品陈列及营业员的服务态度和方式比较看重。买与不买的决定常会受到现场情绪支配，稍有不满意会在短时间内改变购买决定。 　　5、意志型消费者。在购买活动中，目标明确，行为积极主动，按照自己的意图购买商品。购买决定很少受购物环境影响，即使遇到困难也会坚定购买决策，购买行为果断迅速。 　　6、独立型消费者。在购买活动中，能独立地挑选商品，购买经验丰富，不易受商品广告和营业员的商品介绍影响。遇到了认准的商品时，会迅速购买。 　　7、顺从型消费者。在购买活动中，常常注意其他消费者对商品的购买态度和购买方式，会主动听取营业员的商品分析和他人的购买意见，从众心理比较明显，人买亦买，人不买亦不买，自己缺少主见。 消费者的性格与营销策略 　　有经验的销售人员，往往能从消费者的衣着，言行和表情来确定其性格特点，并适当调整自我的应对方式，以使买卖行为顺利进行。 　　1、对待购买速度不同消费者的策略。由于性格的不同，有的消费者选购速度快，而有的消费者慢悠悠似乎难以决断，而且非常敏感，常让人感到会无缘无故地扭头就走，放弃购买。对此，销售人员要恰当把握。对待迅速购买的消费者，销售人员应主动把握好商品的质量关，对那些是明显仓促之中做出决定的消费者，更应慎重对待，