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温泉度假村服务质量评价体系构建 初步确定评价指标 根据温泉度假村的定义和基本条件要求，与一般景区旅游相比，温泉度假村旅游有以下七个方面的特点: (1)温泉度假村地理位置较为偏僻 温泉旅游度假村通常位于拥有较多温泉旅游资源的度假地，而这些度假地往往比较偏僻。因此，温泉度假村一般要考虑游客的交通路线和停车问题。在温泉旅游度假村的周边，一般也没有太多好的消费场所和服务设施，客人食宿、购物和娱乐都必须依赖温泉度假村。这就要求温泉旅游度假区必须能提供便利的交通路线及停车场、住宿、餐饮、娱乐、健身等多种综合服务。 (2)客人需求偏好偏向于“康乐” 温泉旅游者主要分为两类:一是只为体验温泉旅游文化而来，这时温泉游客在温泉度假村旅游期间要体验各种各样的活动，因此，温泉度假村必须提供完善的娱乐设施和丰富的活动项目，以满足游客需求;二是为追求温泉健康疗效而来，因为温泉的疗效是逐渐产生的，游客必须在温泉中浸泡较长时间，而且还多次浸泡才能确保有疗效，因此温泉度假村要保证一定的游客回头率，应力图传达一种“宾至如归”的感觉，要和游客交朋友，使客人觉得自己是温泉度假村这个“大家庭”中的一员。 (3)游客消费较高 大型的温泉度假村为了满足游客需求，不仅建设有独特的温泉设施，而且还会提供一些基本的健身设施或娱乐设施，更有甚者建设了高尔夫球场、网球场以及散步景区等。温泉旅游者来温泉度假村旅游，除了购买门票之外，还需要体验大量的疗养和娱乐设施，大部分设施的使用基本上都是额外付费的，这就使得温泉旅游者的消费较高。温泉度假村应该确保这些设施的完备性，使游客觉得物有所值。 (4)服务多方位 温泉度假村的服务对象主要是以放松、保健、体闲、娱乐为目的的度假旅游者和公司会议客人。其提供的服务以康体、体闲、娱乐为主，餐饮、住宿为辅，同时提供基本的商务服务，以满足会议度假者的需求。所提供的服务在标准化服务的基础上突出个性，强调健康、放松、享受、娱乐。 (5)对员工专业技能要求高 在员工衣着上，温泉度假村员工的着装追求的是体闲、礼貌、亲切、活泼，其款式、面料、色彩体现的是文化韵味和民族风情，消除客人的拘谨感。员工业务技能方面，要求的服务技能范围较广，除了常规的客房、餐饮服务之外，还要掌握相关的温泉常识，以及现有的多项康体健身设施和娱乐活动的操作技能。 (6)温泉旅游淡旺季明显 温泉旅游度假有明显的淡旺季差别，温泉度假比较适合在气温较冷冬季进行，同时，各节假日也会是旺季。这要求温泉度假村能开发个性化产品以淡化因季节性而带来的游客波动。 (7)要求建筑、设计与装演与周边环境相符 温泉度假村的建筑大多采用古朴典雅的田园建筑风格，其建筑风格通常需要依所在地区的人文、地理、气候、民俗民居建筑特色而定，讲究纯朴简洁、回归自然，而不是一味的追求奢华。 完善评价指标 所谓专家，就是在这一领域比较有经验或者有研究的人，专家访谈能开拓研究的思路，拓展研究的深度。为使制定的温泉度假村服务质量测评指标更加全面更加符合实际，分别对去南京汤山温泉度假村的游客、温泉度假村的服务人员、温泉度假村的管理层、温泉旅游相关专家进行了访谈，以进一步确定指标。 (1)旅游者访谈 本研究到南京汤山温泉度假村对游客进行了随机访谈，通过对他们的访谈，了解到了他们对温泉度假村服务质量是否满意的评判标准。 (2)服务人员访谈 本文对服务人员进行访谈，主要是要了解服务人员在工作时，从其自身角度是如何做好服务以提高顾客满意度的，从访谈中可以知道服务人员在服务中有没有忽略什么细节问题。 (3)管理层访谈 对管理层的访谈主要是了解温泉度假村管理层对服务质量有何看法，对提高服务质量有没有采取什么措施。 (4)专家访谈 本文走访了旅游管理的相关专家，主要问询了专家对现有指标是否全面，表述是否清楚，并作了详细记录。 针对访谈结果，本文以国内外服务质量测评文献、SERVQUAL测评量表为基础，结合温泉度假村旅游特征、温泉旅游服务规范等法规，选取并确定了评价温泉度假村服务质量的30个指标。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。