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第二章饭店管理基础理论 第一节饭店管理理论概述 补充：一、中国和外国管理思想的代表： 早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近（1）、技术性的工作----生产、制造。（2）、商业性的工作----采购、销售、和交换。（3）、财务性的工作----资金的取得与控制。（4）、会计性的工作----盘点、会计、成本及统计。（5）、安全性的工作----商品及人员的保护。（6）、管理性的工作----计划、组织、指挥、协调及控制。 2。管理计划、组织、指挥、协调与控制五大职能，（6）、个人利益服从集体利益（7）、合理的报酬 （8）、适当的集权与分权（9）、等级链原则，传达命令例如班级、非典时的体会 （10）、法约尔跳板原则，列举酒店的案例（安排别墅一例） （11）、秩序 （12）、公平 （13）、首创精神 （14）、集体精神、 一，计划职能 一、决策计划职能 管理是通过计划、组织、控制、指挥和协调等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。 包括对未来趋势的预测，根据预测的结果建立目标，然后要制订各种方案、政策以及达到目标的各个具体步骤，以保证组织目标的实现。 （一）决策计划的主要内容 市场调查 制定饭店的目标---备选方案 选择 目标进一步明确 饭店的各类计划 执行 买手机和买铅字笔的不同决策； （二）决策类型 1、战略决策 上海金贸大厦的2000年在亚洲183中排26名，振幅75厘米，从53层到87层是饭店，凯悦集团（凯悦100美元、君悦150美元、柏悦200美元）的君悦，共88层。 管理决策 业务决策 类型：一类是业务前进行的决策 另一类是突发事件的决策 组织职能 组织职能一方面是指为了实施计划而建立起来的一种结构，该种结构在很大程度上决定着计划能否得以实现；（画图） 另一方面是指为了实现计划目标所进行的组织过程。比如，要根据某些原则进行分工与协作，要有适当的授权，要建立良好的沟通渠道等。组织对完成计划任务具有保证作用。 （一）组织职能的内容： 建立组织结构 人员安排 确定编制定员 确定各部门的之、权、利 各部门的关系 形成系统 报酬制度 规章制度 （二）接待能力的组织 香山红叶；香港迪士尼乐园 ；华山-险 （三）接待业务过程的组织 正常业务的组织 重要任务的组织 规格-----方案------落实-----开始后的组织 瑞士酒店---同学实习 宴会厅 接待大商集团老总李刚 中非北京峰会接待非洲国家政要；白天鹅接待克林顿 三、指挥职能 指挥职能主要涉及的是组织当中人的问题。要研究人的需要、动机和行为；要对人进行指导、训练和激励、以调动他们的工作积极性；要解决下级之间的各种矛盾；要保证各个单位、各个部门之间信息渠道畅通无阻等。 指挥职能的原则 指挥职能的类型 四、协调职能 是指同步化与和谐化。一个组织要有成效，必须是组织当中的每个部门、各个单位、知道各个人的活动同步与和谐；组织中人力、物力和财力的配备也同样要同步、和谐。只用这样才能达到组织目标。 构建和谐社会；和谐校园；和谐工作氛围 人与人协调；人与物的协调；物与物的协调；饭店与社会的协调； 五、控制职能 控制职能是与计划职能紧密相关的，它包括： 制定各种控制标准；检查工作是否按计划进行，是否符合既定的标准；若工作发生偏差要及时发出信号，然后分析偏差产生的原因，纠正偏差或制定新的计划，以确保实现组织目标。 控制类型：预先控制；现场控制；反馈控制 饭店管理的基本方法 管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称 一、制度管理法 是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。 特点： 1、强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁 2、权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守 3、稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改 4、防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用 二、经济管理法 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法 特点： 1、间接性。以经济手段调节人的利