管家部pnp目录文(下属店).docVIP

西格酒店管理有限公司 管家部操作规范 第一部份 宗 旨 第二部份 功 能 第三部份 组织结构 第四部份 工作说明书 第五部份 工作流程 第六部份 管理制度 第七部份 各类表格 第一部份 宗旨 部门工作宗旨………………………………………………………………10 第二部份 功能 部门功能……………………………………………………………………10 第三部份 组织结构 （一）组织结构图…………………………………………………………10 管家部组织结构图…………………………………………………11 （二）人员编制……………………………………………………………12 第四部份 工作说明书 第一节 管家部行政人员…………………………………………………13 行政管家………………………………………………………13 副行政管家……………………………………………………15 管家部服务中心领班兼秘书…………………………………17 服务中心文员…………………………………………………18 第二节 楼层………………………………………………………………20 （一）楼层助理管家………………………………………………………20 （二）楼层主管……………………………………………………………20 （三）楼层领班……………………………………………………………22 （四）楼层服务员…………………………………………………………23 第三节 公共区域…………………………………………………………24 （一）公共区域主管……………………………………………………24 （二）公共区域领班……………………………………………………25 （三）公共区域服务员…………………………………………………26 第四节 园林……………………………………………………………27 （一）园林主管…………………………………………………………27 （二）园林领班…………………………………………………………28 （三）园林园艺师（服务员）…………………………………………29 第五节 制服布草房（兼仓管）………………………………………30 （一）布草制服房领班（兼仓管员）…………………………………30 （二）布草制服收发员………………………………………………… （三）裁缝……………………………………………………………… 第五部份 工作流程 第一节 部门………………………………………………………………37 （一）行政管家每天工作流程……………………………………………37 （二）副行政管家每天工作流程…………………………………………38 （三）交接班工作流程……………………………………………………39 （四）处理投诉工作流程…………………………………………………40 （五）向客人提供信息标准流程…………………………………………41 （六）紧急情况工作流程…………………………………………………42 （六）客人特殊要求处理工作流程………………………………………44 （七）管家部存档制度……………………………………………………45 （八）管家部会议制度……………………………………………………46 （九）管家部月度报告……………………………………………………47 （十）电话礼仪……………………………………………………………48 （十一）存档工作流程……………………………………………………49 （十二）客情档案管理工作流程…………………………………………50 第二节 楼层………………………………………………………………51 一 商务VIP接待工作流程……………………………………………51 二 进入房间工作流程…………………………………………………52 三 清洁房间前选择流程………………………………………………53 四 清洁退房的工作流程………………………………………………54 五 清洁住客房工作流程………………………………………………55 六 处理客人遗留物品操作流程………………………………………56 七 清洁空房工作流程…………………………………………………57 八 清洁长住房工作流程………………………………………………58 九 清洁卧室工作流程…………………………………………………59 十 清洁卫生间工作流程………………………………………………60 十一 铺床工作流程……………………………………………………61 十二 刮玻璃工作流程…………………………………………………62 十三 杯具清洁消毒流程工作流程……………………………………63 十四 家私保养工作流程………………………………………………64 十五 电话清洁工作流程………………………………………