【案例】常客通：会员营销取的一把利刃.docVIP

常客通：会员营销的一把利刃 服务行业有自己的特点，会员营销则是服务行业常用的营销手段。“非非想时尚”是深圳市首家预约式高档发型沙龙，也是深圳唯一拥有皇家气质的空中花园走廊的概念型时尚会所。该公司汇聚了来自加拿大、日本、英国、香港的国际化发型艺术家，秉承理想主义的完美精神，将发型设计当成头顶艺术完成，以发型艺术家对人性与对美的独特理解，用风标式的时尚概念，结合游走各国的艺术经验，为顾客量身打造理想形象。 作为服务行业里的一员，“非非想时尚”必须遵守行业规则和市场规律，在注重提供优质服务的同时，还要留住自己的目标客户。因此，构建服务型战略是“非非想时尚”必不可少的一条途径。从战术和策略层面上讲，会员营销是契合服务型战略的最佳选择。消费者首次在“非非想时尚”消费后，通过会员管理系统，挖掘顾客的后续消费力，汲取终身消费价值。此外，还通过顾客转介绍、口碑传播等方式，将一个消费者的价值实现最大化。 然而，在实践的过程中，“非非想时尚”发现了两个难题： 第一，“非非想时尚”是一家外来企业，入驻深圳的初期主打“沙龙”“会所”概念，以概念去吸引消费者。消费者体验过后逐渐失去了新鲜感和好奇心，消费欲望下降。另一方面，随着市场的发展，沙龙、会所的概念被病毒式地复制，热潮一波接着一波，消费者已经习以为常，主打概念的营销手法不再具有吸引力。 第二，“非非想时尚”经过前期的营销和推广，已经收集了不少顾客资料，并将他们转化成自己的会员。但是，这些会员来自不同阶层、不同年龄，有着不同的思维方式和消费习惯。如何合理分类已有会员，区分出种子顾客、老顾客和一般消费者，有针对性地实施营销手段，是“非非想时尚”目前最重要但有不知从何下手的工作。 实际上，类似问题不只是“非非想时尚”遇到，大多数直接面对消费者终端服务型企业都会遇到，因为现在的消费者易受环境影响，忠诚度不高，缺乏有效的手段指引。 华阳信通提供了一整套完整的应用解决方案。其“常客通”以特有的优势协助解决会员营销困境，以智能数据模型为基础，实现客户数据智能发掘和客户行动智能分析，从客户行动细分、客户价值分析和客户流失预警及挽留等方面，匡助企业构建精准营销体系。 我们知道，美国哈佛大学商学院的营销学教授 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，