三甲复不审护理人员应知应会内容提纲.docVIP

三甲复评护理人员应知应会提纲（护理组） 1、护理核心制度（交接班制度、查对制度、分级护理制度、危重患者抢救报告制度、护理文书书写制度）与流程，2012版《护理制度汇编》（特别是新增及修订的制度） 2、近期下发的新制度（包括各个部门下发的与护理有关的的制度与文件）与各种流程 3、护理部护理工作中长期规划、年度计划 4、岗位职责（岗位说明书、技术职称岗位职责、层级职责），各班次工作流程和工作内容 5、护理工作规范（护理常规、技术操作规程、应急预案及流程，含专科） 6、常用仪器设备与抢救器材的使用流程、意外情况处置预案与流程（含专科常用仪器设备） 7、护理部及大学科的护理目标管理制度、方案 8、《输血知识应知应会一问百答》，安全输血制度、输血规范，输血反应处置流程 9、用药与治疗反应报告制度、处置流程，药物不良反应、药物过敏反应处置流程 10、2008年患者安全目标，患者身份识别制度、流程，腕带使用流程、护理不良事件相关制度及流程 11、岗位资质审核规定及要求、程序、薪酬、待遇（奖金分配、夜班费提高、风险金等）的相关制度 12、科室责任制整体护理分工方式（体现全程连续护理、层级与分管病人护理级别符合），掌握分管病人病情、护理计划 13、护士绩效考核制度，参与情况与知晓途径 14、优质护理服务的目标、内涵，医院的保障措施与激励措施（2010年开始的相关文件）【优质护理的目标：患者满意，社会满意，政府满意。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。工作宗旨：改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平】 15、《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》 16、危重患者护理常规、抢救技能，生命支持设备的操作 17、患者风险评估、病情评估报告制度、防范制度、紧急处置流程 18、掌握健康宣教内容、方法（心理健康、健康促进、出院指导），并落实 19、《病历书写规范》、《安徽省护理文书书写要求》、铜陵市卫生局《关于护理文书书写的补充规定》 20、压疮、导管滑脱、坠床跌倒风险评估与报告制度、防范制度、流程，压疮护理规范 21、临床常见护理并发症的预防、处置规范与流程 22、重点环节应急预案 23、科室制定的培训计划内容 24、其它：医德规范、护士条例、传染病防治法、安徽省护理岗位设置名录、护士定期考核实施方案、科室概况（编制床位、实际开放床位、护士人员情况）等 注：部分内容正在修定、印刷中（加黑部分），各科护士长负责收集整理学习材料，组织学习，并保证学习效果。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不