投诉处理培训课件.pptVIP

* * * * * * * * * * 呼叫中心投诉处理 工单问题明确划分标准 工单类型 具体内容 现处理部门 橙豆 橙豆未兑换成功的前期问题，如橙豆客户用户名忘记，密码无法找回 呼叫中心 橙豆客户兑换成功后续所有问题，如更换礼品等 客服室 公司送货逾期未收到货 所有公司送货未收到货由呼叫中心反馈给物流中心处理，物流中心反馈结果至呼叫中心，由呼叫中心每日汇总反馈至客服室进行回访、定责工作。 呼叫中心 自配送或承营商逾期呼叫中心将信息反馈给物流后，仍未解决的后续工作 客服室 过期礼册 过期礼册未超过半年需要兑换的客户 呼叫中心 过期礼册超过半年需要兑换的客户，建议客户联系购买方，经解释仍无效。 客服室 礼册编号或密码刮花，无法兑换 客服室 商品质量问题 呼叫中心记录后创建工单至客户服务室进行处理 客服室 承运商问题 商品在途过程中，损坏还有到期未收到商品 客服室 投诉承运商服务态度、服务质量 客服室 礼册与客户兑换产品不符 客户兑换的产品，与实际礼册不符，由呼叫中心联系运营部处理，每日将统计数量反馈至客服室 呼叫中心 备注：所有客户反馈的问题，呼叫中心员工需根据公司规范进行解释，经解释无效后创工单，但工单内容中必须注明已进行解释，便于客服室明确了解情况。 越期收到货 通过递送查询物流状态显示为成已经投递成功，建议询问保安物管、或家人是否代签，如果都没有签收则联系快递公司进行查询后回复