诚信旅游示范单位(星级饭店)考核3标准及打分表.docVIP

诚信旅游示范单位（星级饭店）考核标准及打分表 单位 年 月 日 项 目 序 号 评 定 内 容 考核 方式 测 评 细 则 应得分 实得分 总 体 要 求 1 认真贯彻落实社会主义荣辱观。 听汇报、查档 2 2 遵守社会公德、职业道德、行业规章。 听汇报、查档 2 3 遵纪守法，信守承诺，公平竞争。 听汇报、查档 2 4 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 听汇报、查档 2 5 尊重宾客信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 听汇报、查档 2 6 积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。 听汇报、查档 2 7 服从旅游行政部门行业监管，无处罚记录，无媒体曝光不良事件。 查档 2 8 近三年无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生。 听汇报、查档 2 组 织 实 施 1 成立创建诚信旅游示范单位组织机构，实行总经理负责制，全员参加。 听汇报、查档 3 2 制定创建实施方案，建立诚信管理档案，资料齐全。 听汇报、查档 3 3 年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设。 听汇报、查档 少于2次不得分。 3 4 年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。 听汇报、查档 少于2次不得分。 3 5 积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。 听汇报、查档 1次不参加扣1分。 3 保 障 措 施 1 坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”，妥善处理游客投诉案件，满意率95%以上。 查档 满意率不到95%不得分。 3 2 建立完善投诉处理机制，公布投诉电话，投诉档案、记录保存完整。 查档 有投诉处理制度、投诉电话1.5分，投诉档案、记录保存完整1.5分。 3 3 积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。 查档 3 4 建立健全安全生产和治安保卫制度。 查档 安全生产制度1.5分，治安保卫制度1.5分。 3 5 有完善的火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备故障等突发事件应急预案，并定期进行演练。 查档 应急预案齐全2分；定期演练1分 3 诚 信 经 营 1 建立诚信制度，健全诚信奖罚机制，倡导诚信行为。 听汇报、查档 诚信制度完善2分；建立诚信奖惩机制2分。 4 2 积极开展诚信教育，弘扬诚信文化，员工区域、店刊等设有专栏或专题。 听汇报、看现场 4 3 广告内容符合有关法律法规，客观真实，不做虚假宣传。 查档 冒用星级、宣传不真实等发现一起扣4分。 4 4 提供的服务项目明码标价、货真价实、公平交易，无价格欺诈行为。 查档、 看现场 发现1处价格和实物不符扣2分。 4 5 卫生状况达到国家相关标准要求，未发生食物中毒案件。 查档、 看现场 清洁工具洁污不分，餐具、杯具不消毒，食品生熟混放、食品过期等发现1起扣4分。 4 6 未发生因饭店承担主要责任的抢劫、凶杀、盗窃案件。 查档 4 7 未发生殴打宾客、随意查抄宾客的财物等侵犯客人正当合法权益的事件。 查档 4 8 无强制宾客消费的行为。 查档、 看现场 违反1次扣3分。 3 9 能为特定人群提供特殊服务。 看现场 3 10 经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。 查档 1篇得1分，最多4分。 4 诚 信 服 务 1 坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨，为宾客提供细致周到、热情规范的服务。 看现场 3 2 模范遵守《星级饭店标准》、《星级饭店访查规范》，较好达到相应标准、规范要求。 看现场 发现1处不达标扣1分。 3 3 认真落实《好客山东旅游服务标准》，发挥模范带头作用，彰显好客服务特色，好客服务氛围良好。 看现场 3 4 有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，管理和服务具有较高的专业性。 查档、 看现场 3 5 员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好，站、坐、行姿符合职业规范。 看现场 发现1处不达标扣1分。 3 6 密切关注并尽量满足宾客需求，高效率完成对客服务。 看现场 3 诚 信 绩效 1 近三年企业经济效益逐年递增。 听汇报、查档 营业收入增长10%以上得1分；15%以上得2分；30%以上得3分。 3 2 近三年企业荣获市级以上荣誉称号 查档 国家级每个2分、省级1分、市级0.5