2014;十七;创建医院文化.docVIP

一、认识创建意义，增强任感和紧迫感 　　创建全国文明城市，既是促进科学发展的强大动力，也是打造城市形象的宏大载体；既是提升市民素质的有效途径，也是推进社会管理的有力抓手。创建全国文明城市实质上是在更高层次、更高水平上推动城市发展，对于全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，践行党的群众路线，推动城市现代化建设，具有十分重要的意义。 　　对于医院而言，创建人民满意医院是创建全国文明城市的一个组成部分，它不仅是医院顺应社会发展的客观要求，更是提高我院综合实力的自身要求。医疗工作直接面向大众，与群众生活息息相关，一个良好的服务形象对病人、家属乃至社会的影响都甚为广泛。医护人员医疗服务的文明与否，体现了一个医院整体素质的高低。只有同时具备精湛医术与高度文明的医院，才是真正的人民满意医院，才能适应要求越来越高发展越来越快的当今社会。 　　一个医院的文明程度，是医院形象、品牌和发展水平的集中体现，它不但能够反映医院的文化内涵，还将对医院经济的发展和工作的完善产生巨大推动作用。创建人民满意医院，是进一步树立医院良好形象、提升医院服务质量，增强医院“软实力”的必要途径。只有通过创建人民满意医院，才能提高广大职工的现代文明素质，激发自觉维护医院形象的热情，触动大家对本职工作的认同感和自豪感，增强医院的向心力、凝聚力；营造良好的就医秩序和工作环境，让职工工作得舒心顺意，让病友就诊时安心放心，进而大力提升医院的知名度，加强医院的竞争力、辐射力，打造出现代文明医院的崭新形象。 　　二、明确工作重点，扎实开展创建工作 　　良好的外部环境能够让人身心愉悦放松，对于正经受着疾病侵袭的病友来说，就诊环境的整洁美观，医护人员言行举止的和蔼亲切，都可以较大程度地缓解他们的紧张不适。 　　优化就医环境流程。一是加大基础设施建设，优化医院环境。为改善就医条件，在原有基础上我们又新建了南院门急诊楼和本部二期工程，新的医疗区域规划布局更加科学合理。各病区病室、医护办公室要继续保持环境的整洁，各项物品要摆放规范整齐，病区配套生活设施要保持完好。在全院范围内推行禁烟，每一位干部职工都有义务倡导禁烟并且带头执行，力争为病友提供安静、整洁、舒适、优美的绿色医疗环境。二是改进就医流程，方便病友就诊。完善门急诊标识及导诊制度，为病友提供就诊流程、专家简介、科室布局、检查结果等信息。根据病情实行相应的分科候诊，有序分流病人。主要收费及服务项目要全面公开，加大服务透明度，以利于消除病友对陌生环境的不适，增强病友对医疗服务的亲切感。 　　改善医疗服务水平。一是推行“首诊责任制”。医护人员必须按时到岗坚守岗位，一旦接诊了病人就得负责到底，严禁出现“生、冷、推、拖”等现象。服务要热情周到，如有需要与其他科室合作的检查治疗，必须事先协调落实，不能让病人多出冤枉钱、多跑冤枉路。各项检查治疗要事先做好相关介绍，事后及时告知检验结果，对病友提出的质疑要做到主动沟通、认真解释，避免造成误解纠纷。二是开展创“温馨病房”和评选“文明示范员”活动。所有工作人员应该仪表端庄，举止文明，礼貌待人；要按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁；要推广使用普通话，服务用语文明规范，坚决杜绝服务忌语；要严格遵守操作要求，保证各项治疗及时准确到位；要注重人文关怀，以换位思考理解病人的困难和需求，设身处地为病人着想，真正关心、体贴、帮助病人，做到热心、耐心、细心、温馨服务。 　　提高患者满意程度。一是积极构建科学规范的接待处理运行机制。医院所有职工都应该有高度的主人翁意识，不管是谁遇到病友咨询，都有义务进行接待帮助。在保证提供优质服务的同时，还要正确对待病人对我们工作当中不足提出的意见和建议。要畅通患者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，热情接待妥善处理各类投诉举报，不能隐而不报、瞒上欺下，防止造成更恶劣影响。二是建立健全投诉处理信息反馈机制。要认真做好住院病人满意度调查，以及出院病人电话回访，虚心听取病人意见，所有投诉及处理均要有详细记录。要将病人反映集中、带有普遍性的问题作为整改重点，不断改进各环节的服务工作，并及时将整改结果反馈给病人，做到事事有回音，件件有落实，提高病人对我们工作的信任度，构建和谐医患关系。 　　三、强化团结协作，确保创建目标实现 　　人民满意医院的创建是一项全局性的系统工作，需要建立分工明确、职责清晰、组织严谨、运行有力的工作机制，各部门各环节紧密配合，从而保障所有工作的高效落实。 　　完善组织，管理到位。一是健全创建活动领导组织。医院已经成立了创建工作领导小组，由书记和院长任组长，其他院领导为副组长，机关职能部门负责人为组员。领导小组将对创建工作实行统一部署、统一管理。各部门、各科室要听从指挥服从安排，不能讲条件、摆困难、打折扣，一定要确保上下联动、环环相扣，彻底消除创建“死角”、“盲区”