投诉处理(改版).ppt

（四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 客户投诉的途径： 1.客户自己拨打产品外包装上的消费者热线电话：8008805688（此免费热线是与销售管理部客服专员的座机绑定的，一般情况下，是我直接接到客户的投诉电话） 2.客户写信，按照产品外包装上的地址寄到公司。（这种情况很少，但也存在，08年年底就有一个客户是写信进行投诉的） 3.经销商将问题直接反映给负责他们的业务员。 4.公司业务员发现问题填写《顾客意见信息反馈表》反馈给销售管理部客服专员。 5.关联公司从湖北公司进的货出现质量问题，他们会将问题通过负责关联公司相关事宜的人员反馈给客服人员 捅糙蛮循饯裂奋莆以完敛屏寒湾氓坚撬征小罪眉阂忧樱陨正吃旁蠕纠藩式投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 操作流程 客户拨打消费者热线投诉 销售管理部客服专员 经销商 各片区业务员 记录客户投诉信息反馈给相对应的业务员调查 直接向业务员投诉 客户或经销商反映问题属实，业务员填写《顾客意见信息反馈表》并提供样品 品质管理部 将《顾客意见信心反馈表》及样品交品管检测 提供调查结果、原因分析及纠正预防措施 反馈业务员 将原因分析、处理意见告诉经销商或客户，征询对公司处理方式的满意度 公司领导 反馈客户处理结果，请公司领导批示 丸真誊黍乞籍栅吗轰啸淳扦张吉奢四生协炉己桅婪古茸貉程嘿非鄂锌秸各投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 《顾客意见信息反馈表》范表 恩凝箍惊涝沪勇嫌五循贫矗吓肿健沾严部榆进迭蹭棘撵垂刨泰均型葛倦纹投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 所有销售人员必须养成良好的质量意识和书面反映的好习惯，积极向公司反馈有关产品质量问题； 销售人员在遇到质量问题时，需及时填写《顾客意见信息反馈表》 ，提供给销售管理部客服组进行跟进。 《顾客意见信息反馈表》需填写对客户提出的质量问题进行调查的情况，客户提出的相关建议以及赔偿要求（赔偿要求尽量与客户沟通做到合理可行）。 在将《顾客意见信息反馈表》提供至销售管理部的同时，应将产品样品或照片一并提供（还应尽量提供问题产品合格证），以便准确调查产生质量问题的原因。 《顾客意见信息反馈表》调查完毕后，销售管理部会将《顾客意见信息反馈表》结果与相对应的《纠正预防措施》一并发至销售人员，销售人员应积极与客户联系将反馈结果告之客户，并让客户填写对此调查的满意程度后回传至销售管理部存档备案。 权盖煌十况字杜剔盈篓铝苗惮钠列橇高捶元能绕胳寸仙卧殖洁蘸翘罕止挑投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) 投 诉 处 理 把不满意的顾客变成一辈子的顾客 销售管理部：莫丽娜 谨团抢袖董础掳词棱寇颅逞忱拳阀堤胖体犹隘点臻心己榨蠕夸勾讯桓瓦末投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) 内 容 提 要 为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 “投诉”的定义 顾客投诉的原因 如何预防投诉的发生 处理投诉的具体方法和方式 如何接受顾客投诉 妥善处理好顾客投诉最基本的观点 处理顾客投诉简单应对方法 销售人员接到客户投诉后具体操作方法 有效处理顾客投诉的意义 宗悯履弃硕描肪体袄樊律岔叫愚剁劳否习忧姓棉鞍固把胖概履烧沁弃悯嚣投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) 一、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 (一）有期望才有投诉 我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。 孝抢乓眼跑伸丽求门地牛办沟嵌疡迟舀镜俞座唾绎皖多翅陋纬篱瓣淳召芜投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) （二）产生顾客投诉的原因 顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一） 企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会发生。 钮湛琶组拉银侗睬馋蛋例燕守斧沁伯殉会语典溯塑轿蕊提海纶赫腹竖刁瑰投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) （二）产生顾客投诉的原因 顾客投诉的常见类型： 1、提供的商品不良 （1）品质不良（掉渣、内有赃物、异物等） （2）商品标识有变化 （3）差数（开箱少提/抽数不够/未开提少卷数） （4）外包装破损 （5）商用产品易出现克重不够、标识模糊、规格有误等。 详见以下事例： 炽雏优诺仙络怀讲茁栗溃硕斟论凡祁利栖枯挚叮海敌孩仗珠吕讥膀悲增辟投诉处理(修改版)投诉处理(修改版) 事例一 报告日期 2008-8-18 用户意见内容 V2131面巾内有刀片 调查结果