(医院管理人员日常工作礼仪.docVIP

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 如今医院的竞争已不仅仅是医疗水平的竞争   良好的服务不仅有助于改善医患关系,同时可以树立医院的整体形象,耐心地服务、细心与关爱、专业和装束、发自内心的微笑、用心的服务、   1、服装礼仪关键的第一印象   服装礼仪代表医院的文化、精神与形象,适当的服装礼仪更能凹现你的自信与专业。   服装礼仪是给人的第一印象,那什么样才是正确的服装仪容呢?   女性:如果你是长发请向上挽起,如果你是短发则向后梳理整齐,工作证佩戴于左胸前,穿中低根的包鞋,抬头挺胸,上点淡装,最后别忘记露出亲切的笑容。   男同志的服装仪容则是要注意:头发的长度不要超过衣领,胡子每天要刮干净,工作证戴于左胸前,穿深色素面代根皮鞋,脸上别忘记带着自信亲切的笑容。   当然一个好的服务人员不光是注意服装仪容就可以的,还有一点更为重要呢,那就是礼貌用语,养成礼貌用语的习惯,会让服务工作更有品质。七大礼貌用语:“早”“请”“您好”“对不起,请稍等”“不好意思让你久等了”“谢谢”“请慢走”。   礼貌用语能让被服务的对象感受到被尊重,养成礼貌用语的习惯以有让服务显得更加亲切满意。   比如,有患者到收费处交费,工作人员心情不好,头发乱乱帖在脸上,不开心、忍着自己情绪的样子让病人好小心害怕,工作人员面无表情、语气生冷、夹枪带棒地说“钱呢?180啊!”开票找零,再狠狠地盖章后,低头无语。患者拿到缴费单后,一定会感觉好受委曲的感觉,本来还想问一下接下来要去哪里,也不敢开口了。   那如果工作人员是另外一种面孔,笑盈盈地问一声“您好,”,双手接过单子,之后微笑亲切地告知患者:“您好,一共是180元!收您200元,请稍等!”结束后再说“这是您的收据和找零,接下来请您到一楼左侧的药房拿药,谢谢!”患者看到微笑亲切的笑容,听到温暖的提示,转身离开地一定脸上也带着满意的微笑。   在这个过程中就用到了:“您好,请稍等,谢谢”这三个日常七天常用礼貌用语。是不是感觉比刚才那个没有用一个礼貌用语的态度舒服多了呢?   接下来我们再看一下其它礼貌用语的用法和需要注意的地方:   对不起,   比如:   病人来询问病房的护士:502病房的出院手续什么时候可以办妥?   在看到病人向自己走来,有询问的表情时,   护士:您好!   先生,不好意思,你已经出院了,但是手续还需要30分钟的时间才能办妥,请您在房间里等候一下,一会将帐单送到房间给你。   患者:谢谢!   护士:不客气!   二十多分钟后   敲门,护士:先生,不好意思让您久等了,这是您的住院费用,请您到出院柜台办理其它手续。   在这个过程中,护士用了:“对不起、请稍等、不好意思、让你久等了”,有这些礼貌用语的运用,感觉整个过程很有礼貌,过程顺畅。   但是医院是一个特殊的服务场所,有些用语的运用上一定要注意哦。   比如,出院的患者终于高高兴兴地来向你道别说:护士,我们出院了!   护士:好的,再见,再见!(^_^)   说错了哦,在医院里是不适合说“再见”的。所以说话的技巧也是一种艺术,在医院里道别时,说“您慢走!”比“再见”更适合。像出院的病人,适时提醒一下:按时服药,多吃水果,多休息,对方会感觉很温暖哦。   称呼的礼仪   称呼顾客:**先生、**小姐、**女士等,不可以直呼其床号,编号或是大名。   比如在病房里,护士进来面无表情在大叫病人的姓名,会让病人感觉到唐突,如果是男科或是妇科,姓名直呼会让病人觉得自己的隐私被暴露,加上内心的不安,对这种直呼的方式是十分不能接受的。用编号,或是床号,患者感觉不到被尊重,像物品一样,被护士清点,也很不舒服,有的人干脆就不答应,让你明明看到有人,就找不到人。直呼大名或是喊患者的编号是很不礼貌的。   如果能走到床前或是离近的位置,称呼:某某先生或是某某小姐、女士,这样对方会很乐意与护士交流并配合治疗呢。   电梯礼仪   乘坐电梯时,只要您是工作人员,有穿工作装,就要拿出工作人员应有的礼仪。   有人说,我只躲在电梯角落里,把更大的空间让给患者,并没有打扰人家,这样就应该可以了吧?!不光如此哦,是医院的员工,在与其它人同第六电梯时要拿出服务的精神。   电梯的礼仪要求:   1、   站在按钮前,为顾客们服务,   2、   告知顾客,此电梯是上楼还是下楼,并询问“请问,您到几楼?”当顾客的楼层到达时应主动告知,   3、   当顾客说“谢谢”时,回应“不客气”,   4、   应该最后一个出电梯。   患者问路的礼仪   1、   主动询问“您好,请问,您需要帮忙吗?”   2、   必要时亲自带领,并说“请跟我来”   3、   如果因为工作无法离开时,应亲切有耐心地回答并指引。   避免发生的情况:1、装着没看见,2、不耐烦、冷漠,3、懒得回答,4、一指神功   比如,工作人

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